ITÉlet

Avagy hogyan épül fel a színfalak mögött az informatikai szervezet?

Avagy hogyan épül fel a színfalak mögött az informatikai szervezet?

A Corporate IT sorozat 3. részében (korábbi postok 1. rész és 2. rész) arról írok, hogyan működik belülről egy nagyvállalat informatikai osztálya.

Kis cégeknél mindenki maga szokta megoldani informatikai problémáit, közepes cégeknél pedig már főállású informatikust foglalkoztatnak. Esetleg szerződnek egy IT céggel.

Nagyvállalatnál ez a méretek miatt nem működne. Adott több száz felhasználó egy telephelyen, 150-200 szoftver – nincs az a rendszergazda, aki mindet ismerné és kezelni tudná. Ezért nem egy-egy zseniális rendszergazdára, hanem egy nagy és sokrétű csapatra van szükség.

Az informatikai feladatokat nagyjából a következő kategóriákra bonthatjuk:

- Szerverközpont üzemeltetése: Hatalmas szerverparkot tessék elképzelni nagy rendelkezésreállással. Rendszergazdák csapata felelős nem csak azért, hogy ne legyen hiba, hanem azért is, hogy az új eszközök, szoftverek, verziók úgy kerüljenek telepitésre, hogy a felhasználók ne vegyenek észre semmilyen kiesést.

- Infrastruktúrális szolgáltatások: Internet elérés, email, VPN, web portálok, telefonkönyv, user lista, hozzáférés engedélyezés, üzenetküldő szolgáltatás, távoli elérés. Gyakorlatilag minden, ami nélkül megszűnne az élet.

- Helpdesk tevékenység: Központi helpdesk, helyi helpdesk. A support folyamat kezelése (frontline helpdesk, 1. szintű támogatás, 2. szintű támogatás). Ticketing rendszer.

- Helyi IT: A felhasználók gépeinek támogatása (telepítés, hibaelhárítás, oktatás). Ha vannak speciális helyi szoftverek, akkor azok támogatása.

- Alkalmazás támogatás: Minden alkalmazás saját helpdesk-et feltételez, amit az alkalmazáshoz jól értő informatikusok alkotnak. Megoldanak minden, az alkalmazást érintő hibát.

- Telekommunikáció: Telefon, internet, routerek, telefonközpontok, IP telefonok, videó konferencia.

- Biztonság: Jogosultságok ellenőrzése, adatforgalom figyelése, adat kommunikáció külső cégekkel, jogosulatlan hozzáférés megelőzése-észlelése-elháritása.

- Beszerzés: Informatikai célú beszerzések kezelése. Ezeket célszerű központosítani, mert nagyobb kedvezmény érhető el, illetve a speciális szakértelem miatt célszerű a többi beszerzéstől külön kezelni.

- Stratégiai tervezés: Projektek, Enterprise Architecture, pénzügyi tervezés, controlling.

- PMO: Project Managament Office, ami felelős a projekt módszertanért, illetve a projektek vezetéséért.

- Minőségbiztosítás: Felelős a projektek, illetve támogatás minőségének, a standard-ek és tervek betartásának monitorozásáért.

- Resource Management: Szakértők, fejlesztők, mérnökök, informatikus biztosítása az egyes projektekhez.

- Project szervezet: Projektek létrehozása, vezetése, végrehajtása és lezárása.

- Tanácsadók/rendszerszervezők: Szaktanácsadás, elemzés, koordináció és kommunikáció az IT és üzlet között, az adott üzleti terület és/vagy az adott szoftver nagyon mély ismerete.

E funkciókat a cég megoldhatja centralizáltan (egy nagy központi szervezettel) vagy decentralizáltan (sok kis helyi szervezet). Lehetséges, hogy bizonyos funkciók centralizáltak, mások helyiek.

További lehetőség, hogy az informatikai szervezet felépítése kötődhet a kiszolgált üzleti funkciókhoz (az IT felépítése az üzlet tükörképe), kötődhet műszaki területekhez (pl. Mainframe rendszerek, Egyedi alkalmazások, Üzleti tanácsadók, Adatbázisok), illetve kötődhet a munka jellegéhez (szétválasztjuk az üzemeltetést a projektszerű fejlesztésektől).

Hogyan dolgoznak össze ezek a csapatok?
Habár a feladatok és a szükséges tudás tekintetében a felosztás világos és egyértelmű, azért akadnak átfedések. Még pontosabban: sok esetben egy-egy feladat végrehajtásához 2 vagy több csapatnak együtt kell dolgoznia.
Ezért a csapatok működése standardizált, a csapatok folyamatok mentén dolgoznak, és az egyik csapat az inputok alapján output-ot állit elő, amit a másik csapatnak ad át.
Például a Helpdesk regisztrál egy bejelentést, továbbküldi az alkalmazás szakértőknek, azok kijavítanak valamit a programon, a rendszergazda pedig telepíti a javítást a szerveren.

A főbb folyamatok kötöttek és jól dokumentáltak.

Az informatikai szervezetnek nagyjából 3 fő folyamata van:

1) Support folyamat – hibabejelentések kezelése

Nagy vonalakban:
- Felhasználó bejelent egy hibát Központi Helpdesken
- Központi Helpdesk regisztálja a bejelentést a ticketing rendszerben
- Ha lehetséges, megpróbálják megoldani (1. szint), pl. jelszó visszaállitás
- Ha nem lehetséges, továbbküldik a megfelelő támogató csapatnak (2. szint)
- Ha a támogató csapat nem tudja megoldani, akkor keresnek egy szakértőt/gurut/specialistát, aki minden problémát megold (3. szint)
- Felhasználó visszaigazolja, hogy a hiba elhárult, a ticket-et lezárják

2) Változáskérelem

Nagy vonalakban:
- A felhasználónak/üzletnek valamilyen változásra, valami új dologra van szüksége
- A felhasználó regisztrálja az új igényt
- Az új igényt a megfelelő döntéshozó jóváhagyja
- Az igény bekerül a feladatlistára, prioritást kap, és várakozik hogy sorra kerüljön
- Az igény sorra kerül, a megfelelő csapat megcsinálja
- A felhasználó ellenőrzi és visszaigazolja a megoldást

3) Projekt

A projektek a cég módszertana szerint zajlanak, amik a legtöbb esetben egyediek, de a Prince-en vagy PMI ajánláson alapulnak (azaz lényegileg ugyanazok)

A fentieken felül fontosak a műszaki-szakmai standardok (pl. ITIL, Prince, SOA, CMMI). Az ICT szektoron belül számos globális szabványt találunk, amelyek betartása ugyan nem kötelező, de nagyon hasznos. Ezek biztosítják, hogy egy kívülről érkező szakember „egy nyelvet beszél” a belsősökkel, másrészt pedig egységesíti a különböző csapatok tevékenységét. Arról nem is beszélve, hogy ezek a szabványok már kiállták a próbát, nem kell újra feltalálni a spanyolviaszt.

Végül íme egy minta, az University of Wyoming IT szervezetének felépítése.