ITÉlet

Barbara csak 6 hete dolgozik itt, odafigyelnek-e az ötletére?

„Ezek a kollégák (takarítók, árufeltöltők, pénztárosok és bevásárlókocsi kezelők) vannak a legközelebb az üzlethez, ezért feltehetőleg nekik vannak a legjobb ötleteik, hogyan tehetjük jobbá az üzletet." - Justin King, CEO

A következő rész főhőse Barbara, aki 30 év értékesítési és marketing tapasztalattal a háta mögött 6 hete csatlakozott a Sainsbury's csapatához mint „store host". Főnöke, Tim támogatja újszerű elképzelését, hogy a vásárlókkal közvetlen kapcsolatot létesít (direct sales) -  „vásárlóhoz viszi az áruházat".

Láthatjuk, hogy Tim és Barbara reggeli megbeszélése a napi feladatokról nem tart tovább 5 percnél. Mindketten tapasztaltak és tudják mit csinálnak.

Például Barbara beöltözik az éppen akciós ruhákba, és egy bevásárló kocsit tolva megszólítja az embereket, megmutatja a ruhákat, és akinek tetszik annak akciós kupont ad. A dolog működik, az így bemutatott termékek eladása 50%-kal növekszik.

Az eredményekre a Sainsbury's vezetősége is felfigyel, és Barbara bemutatkozik a cég központjában. Személyisége, stílusa és tapasztalata meggyőzi őket, hogy 2 további áruházban kipróbálják a módszert.

Jackie Connor, az ügyfélszolgálati igazgató meghúz egy határvonalat: a Sainsbury's nem szeretné, ha az ügyfél becsapva érezné magát: többet költött, mint amennyit szeretett volna, olyan dolgokra, amikre nincs szüksége.

Láthatjuk, hogy Justin személyesen is elbeszélget Barbarával az új módszerről, felméri a hölgy értékesítési tudását, és megbizonyosodik róla, hogy a cég nem ugrik bele vakon egy kockázatos vállalkozásba.

Barbara tehát nekifog. A 2 áruházba fel kell vennie 2 új store host-ot és az első időszakban coachingolni őket. A host-ok személye nagyon fontos. Nem vehet fel akárkit, nem bökhet rá csak úgy valaki az áruházban hogy holnaptól ezt csinálod: ha a host nem alkalmas a feladatra, akkor az romba döntheti az amúgy kiváló ötletet.

Láthatunk 3 interjút. A jelölteknek be kell mutatniuk, hogyan mutatnának be egy csomag süteményt az arra sétáló vásárlónak, illetve a hangosbemondónál kell bizonyítaniuk fellépési képességüket. Barbara mindhárom jelöltet megdicséri.
(az interjú arra is kitér, mit kell tenni a vevővel aki nem kér a sütiből - nem erőltetni tovább)

Közben Jackie - aki még mindig nincs meggyőződve a módszer sikerességéről - ügyfél csoportokat szervez, hogy visszajelzést kapjon a direkt salesről és az eredményekről. A cég nem engedheti meg, hogy egy rosszul kiválasztott ötlet miatt vásárlók ezreit elveszítse.

„ ... to be successful, we have got to deliver a commercial benefit AND a customer benefit." - Jackie Connor

Közben láthatjuk, hogy Barbara meglátogatja a másik áruházat. Dawn szemmel láthatóan rendelkezik a szükséges képességekkel, fokról fokra sajátítja el a módszert és teszi meg az első szárnypróbálgatásokat. Különösen tetszett az a jelent, amikor Barbara kiparancsolja az asztal mögül az ügyfelek közé: „Nagyon jól csinálod, de el kell mondanom, hogy az asztal... egy korlát. Valójában ezen az oldalon kell lenned."

A direct sales módszerét 3 áruházban próbálják ki 2 hétig. Ezután a vezetőség dönt a továbbiakról.

A teszt kezdetén a résztvevők (és Jackie, aki ezért leutazott Barbarához) telefonkonferencián keresztül egyeztetnek. Mindegyik host-nak előre meghatározott értékesítési számokat kell teljesítenie a húsvéti időszakban: csoki tojás és hot cross buns (vaníliás zsemle).

Az egyik host túlságosan félénk. Nem akarja a vásárlókat feltartani, ezért gyakorlatilag egy helyben áll, és nem ad el semmit.

Eközben a másik host, Dawn nem ennyire félénk. Nyuszifüleket vesz fel, és harsány barátságos stílusával feltűnő jelenség.

Váratlanul a host Manchesterben megbetegszik, úgyhogy a teszt a maradék két helyen folytatódik.

A 2. héten Barbara aggódni kezd, hogy esetleg nem teljesíti a célt.

Végül eljön az értékelés napja. Előbb Barbara mondja el véleményét a tesztről, majd Jackie jön az ügyfelek visszajelzéseivel. Az eredmények alapján a vezetőség úgy dönt, hogy további 20 áruházban bevezetik a módszert, és felkérik Barbarát, hogy segítse ennek kivitelezését.

A végére pedig személyes értékelés. Barbara 30 év tapasztalattal rendelkezett, és ez meg is látszott. Nem volt menedzser, de rendkívül jól kezelt embereket. Valahogy mindenkivel megtalálta a megfelelő hangot, legyen az alkalmazott, ügyfél vagy vezérigazgató.

A módszer óriási mértékben függött a host képességeitől, személyiségétől. Barbara jól választotta ki a munkatársakat és jó építette fel őket (Dawn szinte Barbara klónja volt). Ez volt a titok.

Ezen felül Barbara mindvégig kőkeményen professzionális maradt, az eredményre koncentrált.

Kérdéses hogy egy másik projektet sikerre tudott volna-e vinni. Sokan vallják, hogy a siker titka pusztán annyi, hogy nagyszerű emberekkel vedd körbe magad. Mások azt vallják, a siker titka a kommunikáció. Barbara ezeket jól csinálta, szóval akár még más területen is megállná a helyét.