ITÉlet

Niall 25 éves, az ügyfélszolgálaton dolgozik. Sikerül-e megtalálnia, mi a probléma az áruházzal, és megoldania a vásárlók panaszait?

A vásárlók a lábukkal szavaznak. Habár kevesen tesznek panaszt (körülbelül 4%), 10-ből 7 vásárló nem megy többet vissza abba az áruházba, ahol rossz volt a kiszolgálás.
Egy negatív tapasztalatot pozitívvá változtathatunk, ha megfelelően kezeljük. Éppen ezért fontos hely az Ügyfélszolgálat.

Niall az egyetem óta a Sainsbury-nél dolgozik. Maximalista és pedáns. Arra törekszik, hogy munkáját a legmagasabb színvonalon végezze, és ugyanazt várja el munkatársaitól. Még otthon is azon aggódik, mit csinálhatna jobban. Ő megértette, hogy a Sainsbury az ügyfelekből él.

Az az elképzelése, hogy a gyenge ügyfélszolgálatot új szintre helyezze. A hagyományos ügyfélszolgálathoz a vásárlók hosszas sorbanállás után jutnak el, ahol egy motiválatlan munkatárs vagy tud nekik segíteni, vagy nem, de ha segít akkor sem gyorsan.
Ezzel szemben az új Customer Surgery a béke szigete lenne, ahol a vásálók sorbanállás nélkül leülhetnek és elpanaszolják gondjaikat. A Customer Surgery pedig kiválló sebész módjára azonnal megoldja azt.

Sainsbury's CEO-jának megtetszik az ötlet, és Niall kap egy lehetőséget. Az egyik áruházba új vezetőt neveztek ki és átrendezték a polcokat. Nagyszerű terep, hogy felmérjék a vásárlók véleményét, mit és hogyan lehetne tovább javítani. A 2 hetes teszt időszak alatt Niall-nak a beérkező panaszok 50%-át meg kell tudni oldania.

A teszt nagyon fontos az áruházlánc számára: ha meghallgatjuk a panaszokat, kezdeni is kell velük valamit. Mert ha nem, az összhatás még rosszabb lesz.

Niall természetesen nem vág azonnal bele - előbb felkészül. Meglátogatja a központi irodát, ami az írásos panaszokkal foglalkozik. Az ott dolgozóktól sokat tanul, megnézi azokat a néhol szomorú, néhol vicces panaszokat, amiket a cég kap nap mint nap. Belekostól az „egy állítás áll szemben egy tagadással" helyzetekbe.

Martin, a teszt helyszínéül kinevezett áruház vezetője örül Niall érkezésének. A Customer Surgery saját fehér színű sátrat állít fel a bejáratnál, és kényelmes székeket helyeznek el. (Kicsit olyan, mint egy pszichológus irodája dívánnyal.)
Niall kap két munkatársat, akik segíteni fognak neki a beszélgetések, illetve a probléma megoldás során. A bolt többi munkatársa is többé-kevésbé azon van, hogy reagáljanak a kérésekre.

A Surgery megnyitása teljes siker: az első 4 óra alatt 40 vásárló tér be. Van, aki a sorok miatt panaszkodik, más a tisztaságra. Valamelyik dühödt vevő megmutatja Niall-nak, hogy a zöldségesnél üresek a dobozok, ami van az is koszos - a háziállatainak se adna ilyet.

Az első nap tehát a vártnál sokkal nagyobb érdeklődést hoz, viszont Niall-t váratlanul éri a panaszáradat. Egyet sem sikerül megoldania. Úgy tűnik, hogy az ötlet jó, de a kivitelezés kevésbé.

Később sikerül néhányat megoldani. Egy idős hölgy nem egy csomag fánkot szeretne venni, hanem csak egy darabot. Niall kideríti, hogy lehet, csak külön kell kérni a pékektől.
A másik vevő utálja a self-checkout-ot (ez egy olyan pénztár, ahol nincs pénztáros: mindenki magának húzza le az árucikkeket, táskába rakja őket, fizet, majd elsétál), Niall megmutatja merre van egy szabad „valódi" pénztár.

A vásárlókat meghallgatva az egyik „csak kosár" pénztárt újranyitják.

Niall egyre többet cselekszik. Bevonja az áruház többi dolgozóját is, bátran kommunikál. Azon gondolkodik, mit hogyan lehetne megoldani.

Ahogy a Surgery bezár, Niall nagyon fáradt, de ugyanakkor elégedett, hogy milyen sokat tett. A vásárlók elégedettnek tűnnek, mint ahogy Martin is.

Az elért eredmény: a vevők 84%-a nem mondta volna el a problémáját, ha nincs a Surgery. A panaszok 55%-ára találtak megoldást.

A vezetőséget lenyűgözte az eredmény. Elhatározzák, hogy ahol egy áruházat átalakítanak, vagy új vezetőt kap, ott alkalmazzák a Customer Surgery-t. Amit természetesen Niall irányít.

Személyes vélemény: Niall valahogy a menedzserek egyik típusára emlékeztetett - zselézett haj, piperkőc kinézet, hatalmas önbizalom, maximalista elvárások a kollégákkal szemben.
Enyhítő körülmény, hogy mint később kiderült, saját magával szemben is maximalista. Nem félt a kemény munkától, nem félt odatenni magát - ez jó.

Két teljesen tipikus bakit követett el:
1) Nem volt proaktív. Az ötlete odáig volt kidolgozva, hogy lesz egy szép fehér sátor, besétál a vásárló, leül, és elmondja a panaszát. Aztán hogy mi történik? Majd valami lesz, reagálunk valamit, valaki csinál valamit, várjuk a csodát... Na ez nem működött. A fordulópont az volt, amikor Niall szembesült saját korlátaival, vett egy nagy levegőt, végiggondolta, és másnap már volt terve.

2) Nem dolgozott csapatban. Az elképzelés szemmel láthatóan az volt, hogy ő ül a sátorban, kedvesen elbeszélget az emberekkel, a problémákat pedig majd VALAKI MÁS megoldja. Persze nem oldotta meg senki. Ekkor Niall saját maga kezdett rohangálni és csinálni valamit, ami pont ugyanolyan halott ötlet. Egy ekkora áruházban számos munkatárs van, mindenki nagyszerűen ért a maga területéhez, és segítettek volna ha Niall szól nekik. Szerencsére Martin észrevette, mi zajlik, és rendbe tette a dolgokat.

Összehasonlításképpen érdemes újra megnézni az előző részeket: Becky jól kommunikált és szervezete a csapatot, Barbara pedig az áruház felé menet véggiggondolta a teendőket és a jegyzetfüzetébe tervet vázolt.

Összességeben ezek a hibák még elfogadhatóak egy 25 éves sráctól. Szerintem van benne fantázia, és ezt a Sainsbury's vezetői is így látják.