Olvasói levél következik Ignáctól, aki feltesz egy elméleti, de tapasztalat szülte kérdést.

Olvasói levél következik Ignáctól, aki feltesz egy elméleti, de tapasztalat szülte kérdést.

Az alábbi levél érkezett Ignác nevű olvasótól:

„Az ügyfelünk (legyen a neve Alfa) egy havidíjas szolgáltatást nyújt az ügyfeleinek, ami szolgáltatás + ehhez kapcsolódó desktop alkalmazást jelent. Ehhez a szolgáltatáshoz a nyersadatokat egy 3. cég szolgáltatja (Gamma), amiért Alfa fizet.

Alfa csökkenő versenyképességét látva kért fel minket, hogy fejlesszük az ő szolgáltatásának színvonalát, többek között új szoftververzió kiadásával is. Egyben új funkciókat is fejlesztet velünk, ezek közül néhány olyan, amihez Gammának is fejlesztenie kell a saját rendszerét.

A mi ügyfelünk igényes, civilizált, észérvekkel lehet beszélni vele, de nem hagyja, hogy átverjék - hozzáállásában az egyik legjobb ügyfelünk. A munka során azonban együtt kell működnünk Gamma IT osztályával – és itt kezdődik a baj.

Itt tapasztalom (már sorozatban sokadszorra) azt a hozzáállást, ami engem egészen ledöbbent. Ez az IT, habár feladata az ügyfelünk támogatása (és persze más, szintén saját ügyfeleiké is), gyakorlatilag úgy beszél az ügyfelünkkel, és persze ennek köszönhetően velünk is, mint egy rakás kivetett kutyával. Minden megbeszélés abban a légkörben zajlik, hogy mi (az ügyfelünk és mi is) hihetetlenül szerencsések vagyunk, hogy egyáltalán szóba állnak velünk. Valahányszor valami nem működik, elvárják, hogy mi keressük meg a hiba okát (az ő szolgáltatásukban, nem a miénkben!), és visszatérő motívum az IT vezető folyamatos önfényezése, hogy ő mennyi év tapasztalattal, mennyire nagyon jó helyeken, és mennyire király volt - viszont mi bizonyára mennyire rosszak vagyunk, olyan módszertanokat akarunk követni, amikről ő már tudja, hogy semmit sem érnek.

Ennek ellenére (vagy pont ezért), a technológiai problémák 90%-át ők okozzák (általában trehánysággal - nem ellenőrzik a saját módosításaikat, elfelejtenek szólni, hogy voltak, esetleg ígérnek valamit, majd hónapos csúszással megcsinálják teljesen máshogy, de nem dokumentálják, hogy változtattak a terveken, stb). Adtak egy interfészt, és szó szerint azt várják el, hogy ha valamilyen változás történik, akkor mi az saját magunktól találjuk ki, mert az ő idejük túl drága ahhoz, hogy velünk foglalkozzanak, és arra is, hogy ha valami nem működik, akkor ők találják meg az okát. Ha mi teszteljük a munkájukat, és hibát találunk, majd három-négy nap intenzív vita és konkrét anyaggyűjtés után bebizonyítjuk, hogy ők rontották el, és már egészen pontosan meg tudjuk mondani, mit és hol - akkor jó esetben hajlandóak megcsinálni, de legyünk hálásak. Ha épp kényelmesebb nekik, akkor persze inkább írjunk át komplett modulokat, mintsem hogy nekik kelljen megjavítaniuk valamit (az eddigi rekord: kb 30 munkaórányi veszekedés, a Gamma IT főnök részéről személyeskedés, végül emiatt a főnökükhöz eszkalálás, majd utána KETTŐ óra alatt betették, amit be kellett, és az IT főnök egy hónapig nem szólt hozzánk.

Oldjuk meg, keressük meg, derítsük fel.

Csak az ismétlés kedvéért: az ügyfelünk remek. Mi minden egyes iterációban már külön pénz- és időmennyiséget különítünk el a Gammával veszekedésre. Szerinted hogy lehet egy ilyen helyzetet javítani? Az Gammás IT vezető főnökéhez nem eszkalálhatunk állandóan, ráadásul a legutóbb, mikor megtettük, bosszút állt és egy fontos feature-re egyszerűen ráült két hónapra.

Én nem tehetem helyre a fickót (bár már kétszer megtörtént az elmúlt egy év alatt), mert ugyan rövid távon jól esik, de pont a személyiségéből adódóan csak a kellemetlenkedését növeli, nincs valós eredménye. Nyelni sem feltétlen érdemes, mert egyrészt az egekbe szökik a miattuk végzett extra munka miatt a büdzsé, másrészt emberileg nem könnyű elviselni, hogy annyiban hagyja az ember, ha valaki ennyire használhatatlan ÉS irritáló egyszerre.

Mint tapasztalt menedzser, bizonyára vannak tippjeid vagy ötleteid, hogy Te mit csinálnál hasonló helyzetben...”

Kedves Ignác,

Válasszuk szét a problémákat:
1) Hiányzik a rendszerintegrátori szerepkör
2) Gamma nem teljesít
3) Gamma idegbeteg embert alkalmaz

A rendszerintegrátori szerep hiánya tipikus probléma. Sajnos az ügyfelek folyamatosan azt hiszik, hogy ha van két IT beszállító, akkor elég csak a két oldalról kapott megoldást összerakni, és akkor jó lesz. Nem, nem lesz jó, mert a két oldal nem fog passzolni. Szoftverintegráció nélkül a projekt meghal. Valakinek folyamatos műszaki koordinációt kell végeznie a két cég között, nagyjából a következők miatt:
- A két cég közötti interfészek specifikációját valakinek el kell készítenie
- Integrációs tesztek
- A változások átvezetése a két rendszer között
- Hibaelhárítás esetén felelősségek meghatározása

Miért kell a rendszerintegrátornak Alfánál lennie? Mert így belelát a szerződésekbe, tudja gyakorolni a megrendelői jogokat, ezáltal munkára kényszeríteni a beszállítókat.

A valóságban az szokott történni – és itt is ez történik – hogy az egyik (vagy mindkettő) fél védekező állást vesz fel (hárít), és kizárólag a saját feladataira összpontosít. Nem véve tudomásul azt a tényt, hogy a megoldás csak együtt sikerülhet. És tényleg előfordul, egy 2 órás feladat miatt 2 hónapot vitatkozunk.

Itt igazából az ügyfél (Alfa) a hibás, mert nem gondoskodott a koordinációról és a feladatok helyes felosztásáról, illetve figyelmen kívül hagyja azt a tényt, hogy neki is feladatai vannak.

Az lett volna a megoldás, ha Alfa felvesz valakit (projektmenedzser, architekt, integrátor) aki majd elvégzi ezt a munkát. Ha Alfa nem akar ezzel foglalkozni, akkor dolgoztathatott volna fővállalkozó+alvállalkozó konstrukcióban, vagy legalábbis a két cég közül az egyiket megbízhatta volna a projektvezetési/integrátori feladatokkal (és teljes end-to-end felelősséggel).

Mi a teendő egy olyan társ-vállalkozóval, aki szabotálja a munkát?

Gamma részéről gazdaságilag logikus, hogy hárítja a feladatokat, és nem érdekli, hogy a másik vállalkozónak jó vagy rossz-e a helyzet. Nem kötelező kooperatívnak lenni.

Alfa van abban a helyzetben, hogy Gammát helyre tegye, hiszen ők állnak szerződésben egymással. Ti nem fogjátok tudni Gammát észhez téríteni.

Alfa egyrészt tud aszalt csapkodni, fenyegetőzni és kiabálni, másrészt leülhet Gamma vezetőségével arról elbeszélgetni, hogy akarnak-e változtatni valamit az együttműködésen. Mindehhez az szükséges, hogy Alfa tudjon kemény lenni és asztalra csapni. Azt is tanulni kell, hogyan legyen az ember kemény, és hogy betörje az alvállalkozóit. Ha nem ért hozzá vagy nincs gyomra az ilyesmihez, akkor fel kell venni egy megfelelő embert.

Világos, hogy Alfa esetleg fél a következményektől, hogy ha összeveszik Gammával akkor elveszíti a támogatást, a befektetett energiát. Pedig nincs mit veszítenie: a dolgok így sem működnek. És ha jól csattogtatjuk az ostort, akkor a legkeményebb beszállító is megtanul táncolni.

(Most azt nem is tételezem fel, hogy az Alfa és a Gamma közötti szerződést rosszul írták meg…)

Mi a teendő egy idegbeteg üzleti partnerrel?

Kirúgatni. Gyűjteni a bizonyítékokat, merevnek lenni, és ha nem kooperál akkor eszkalálni. Ha nem vagy késve válaszol, akkor berakni cc-be a főnökét is. Ha azt mondja, hogy B a hibás, akkor azt mondani, hogy szerintünk meg C.
Ha bosszúból rosszabbul teljesít, akkor erről is bizonyítékokat gyűjteni, aztán a főnökéhez eljuttatni.

Egy idő után már sok lesz, és a főnöke tenni fog valamit.
(Ha jól értem, akkor ilyen eszkaláció már történt, és működött is)

Mindez persze apró sziszifuszi munka, hiszen azt feltételezi, hogy érdemi fejlesztés helyett adminisztrálgatunk és árkokat ásunk. Ha erre nincs idő-energia, akkor van egy sokkal kényelmesebb megoldás is: fel kell venni a céghez egy 10 cm-rel magasabb, 20 kg-mal nehezebb és kétszer annyira idegbeteg embert kapcsolattartónak. Aztán összeengedni őket.

Ugyebár a hülyék szintjére leereszkedni nem szabad, mert megvernek a rutinjukkal. Ezért kell egy másik hülye, aki megoldja a helyzetet.

Két olyan megoldást is javasoltam, ahol embert kell felvenni (rendszerintegrátort, illetve egy „hülyét”). Mindkettő pénzbe kerül, hozzáadott érték nélkül. Mi ebben a logika?
Amikor több cég közösen szoftvert fejleszt, akkor az együttműködés és a kommunikáció szükségszerűen veszteséges. Akkor is, ha a felek pozitívan állnak egymáshoz. Ez a veszteség annál nagyobb, minél több vállalkozó vesz részt a játékban, minél komplexebb a megoldás és minél nagyobb a kulturális különbség a vállalkozók között.
A plusz pénzbe kerülő emberek nem értéket termelnek, hanem veszteséget csökkentenek. Ebből a történetből jól látszik, hogy a veszteség milyen nagy tud lenni. A Ti cégetek már felismerte, hogy mennyi ennek a költsége, ehhez képest nem jelentene extra kiadást a plusz ember.

Olyan megoldást nem látok, hogy 0 erőfeszítéssel 100%-os eredményt érjünk el. Az ehhez hasonló projekteknél bele kell tenni azt a munkát az előkészítésbe és a projekt kereteinek meghatározásába, hogy ne legyenek kommunikációs/kulturális problémák. Ha pedig már kialakultak a frontvonalak, akkor szinten időt/energiát kell tenni ezek lerombolásába.