ITÉlet

Néhány tipp managerek részére, hogy kezeljék effektíven ügyfelüket:

1) Meglévő ügyfeleink megtartása olcsóbb, mint újakat keresni.
Gondold végig, mennyibe kerül egy új ügyfélre szert tenni, és ehhez nevetségesen csekély erőfeszítés a meglévőket megtartani. Ehhez képest a cégek meglepően sokat tesznek azért, hogy meglévő ügyfeleiket elkergessék.
Az ügyfelek megtartása esetenként plusz erőfeszítést igényel, mert különleges kéréseik vannak, vagy mert esetleg fellépett valami probléma. De még így is sokszorosan megéri.

2) Figyelj.
Figyelj ügyfeledre, beosztottaidra, beszállítódra, és úgy általában mindenkire.
Nem az a kérdés, hogy kinek van igaza, és nem az a fontos hogy Tiéd legyen a végső szó. Sokkal fontosabb hogy kinek van jó ötlete, ki mondott valami hasznosat, és hogy ezt a magad javára tudd fordítani.

3) Részesítsd ügyfeled különleges elbánásban.
Mindenki azt gondolja, hogy ő különleges. Ezért viselkedj velük úgy is. Amíg az ügyfeleddel töltöd az időt, zárj ki minden mást, és figyelj. Ügyfeled nem egy „szükséges rossz" hanem a jövő záloga.
Sajnos sok cég úgy gondolja, hogy az a jó manager aki beszól az ügyfélnek. Mert az kemény. És így fogod a versenytársaidat helyzetbe hozni.

4) Mi az üzlet legfontosabb része? Az ügyfél.
A csapatod legyen ennek tudatában és cselekedjen ennek megfelelően.
Sajnos az átkos 40 év egyik hozadékaképpen sokan még mindig azt hiszik, az ügyfél van értük, és nem ők az ügyfélért. Célszerű ezt az elvet tudatosítani mindenkiben, aki az ügyféllel kapcsolatba kerül.
Mindenki, aki az ügyféllel kapcsolatba kerül, egyben „ügyfélszolgálati" feladatot is ellát. Pl. a „csupán" szoftver készítéssel foglalkozó fejlesztő amint kimegy az ügyfélhez megbeszélni a szoftver funkcióit, azonmód cégünk nagykövete lesz. Szakmailag jónak lenni csak a történet egyik fele.
Ha valaki kétkedne, gondold végig: ha nem lenne ügyfél, akkor nem lenne munkád.

5) Ne tegyél olyan ígéretet, amit nem tudsz megtartani.
Sajnos az értékesítők nagyon könnyen tesznek nagyvonalú ígéretet annak érdekében, hogy megnyerjék az ügyfelet. Márpedig semmivel sem veszítjük el gyorsabban az ügyfelet, mint egy be nem tartott ígérettel.
Ezt akkor is észben kell tartani, ha nagy a nyomás, és ha a konkurens cég mindenre hajlandó a projekt megnyeréséért. Az informatikában már régen vége annak az időszaknak, amikor bármit rá lehet sózni a hozzá nem értőkre.

6) Kényeztesd az ügyfelet. Ügyelj arra, hogy amit nyújtasz, az jó és tetszetős legyen. Ne egyszerűen csak egy csomagot adj át, hanem legyen rajta színes szalagból kötött masni. Ezzel a minőség érzetét kelted, és megkülönbözteted magad a versenytárstól aki „csak" jól szállít.
Sokszor ez a kis apróság számít.
Pl. két hasonló tudású szoftver közül azt veszik meg, amelyikben kicsi színes grafikus ikonok vannak az ormótlan fapados gombok helyett.

7) Ne tölts túl sok időt a belső folyamatokkal. Ugyanis ez elvonja a figyelmet az ügyfélről és a versenytársakról. Normális esetben a managernek mindig van valamennyi szabadideje, hogy az előre nem látható ügyekkel is tudjon foglalkozni.
Mindez persze nem azt jelenti hogy a belső folyamatok nem fontosak! Fontosak, de menjenek rendben, ne kelljen velük nap mint nap foglalkozni.

8) Ígérj keveset és szállíts sokat.
Tegyük fel, hogy megállapodsz ügyfeleddel: x óra munkáért fizet y forintot.
Azonban lesznek kisebb problémák, amiket más nem akar megoldani, vagy apró kérések amikre előzetesen nem gondoltak. Teljesen biztos, hogy a végén nem x órát fogsz dolgozni, sokkal inkább 2*x-et. Erre tervezz, és ne a „minimumra".
Sokkal jobb bevállalni a pluszmunkát (és elbukni a „plusz pénzt"), mint keménykedni a fizetendő díjjal. Mi értelme van egy 100 millió forint értékű projektet elbukni, mert nem fejlesztettünk ki egy 100 ezer forintba kerülő funkciót?
A sok apró plusz segítség miatt az ügyfél barátjának fog tekinti, akiben megbízhat.

9) Az ügyfél az elsődleges kötelezettséged.
Nem a szerződés paragrafusai, nem a szakmai elhivatottság, nem az önmegvalósítás. Az a fontos, hogy az ügyfeled mit akar. Ennek rendelj alá minden mást.
Amikor nézeteltérés lép fel, az első reakciód legyen az ügyfél problémájának megértése és megoldása, nem pedig a hárítás.
A magyaroktól eltérően az angolok nem beszélnek a szerződésről. Sosem mondanak olyat hogy „mi a szerződésnek megfelelően szállítottunk" vagy hogy „a szerződés x/y pontja alapján". Ugyanis a szerződést akkor emlegetjük, amikor reális esély van annak elvesztésére.
Ami teljesen logikus: itt két fél közös üzleti megállapodásáról van szó, nem pedig egy darab papírról.

10) A három legfontosabb dolog: tisztelet, érték és emberi hozzáállás.
Tiszteld ügyfeled, termelj számára értéket, és legyen emberi a hozzáállásod.