A címben szereplő mondatot hallottam tegnap egy megbeszélésen, és nagyon megfogott. A felhasználók szerint az informatikának úgy kellene működnie, mint egy szeretetszolgálatnak (ahol tud segít), viszont ha jól csinálják, akkor nem ilyen.

Alapvetően amikor informatikáról beszél egy felhasználó, akkor nagyjából azt érti alatta, amikor valamilyen problémáját a rendszergazda megoldja, vagy ha egy kérését meghallgatva a programozó kifejleszt egy új funkciót a szoftverben. A felhasználó azt szeretné, ha mindez gyorsan és barátságos körülmények között történne.
Marketinges munkatársak esetleg még kreatív és proaktiv hozzáállást is szeretnének, ahol nem csak megkapják amit akarnak, hanem egyesen elkápráztatja őket a „szolgáltatás".

Mindenki kicsiben gondolkodik, és ez kicsiben tud is működni. Nagyban már nem. Nagyban egyenesen hibás dolog ezt várni. Miért?
Például a felhasználó akar valamit, és a formális csatorna (ticket létrehozása) helyett „kisüzemi" módon elkapja a fejlesztőt a konyhában, és letámadja hogy légyszi-légyszi ezt vagy azt csináld meg. A fejlesztő persze rendes akar lenni, azt mondja hogy ok, megcsinálom. Ezt a felhasználó készpénznek veszi, megnyugszik és kényelmesen hátradől. Aztán nem történik semmi, hiszen a fejlesztőnek nem volt rá ideje, és az igazat megvallva el is felejtette hogy a konyhában a leves kanalazása közben mit mondtak neki.

Bármennyire is fáj, de a szeretszolgálat-jellegű munkákat nem lehet ütemezni (akkor csináljuk amikor ráérünk), nem vállal érte senki felelősséget (ajándék lónak...), nem lesz határidő, úgy általában nem tervezhető a munka. Márpedig ezek az üzleti életben nagyon fontosak.
Életbevágó lehet, hogy elkészüljön a szoftver átállás mire a régi szoftver bérlete lejár, vagy a web oldal elérhető legyen mire az azt reklámozó marketing kampány elindul.
Emelett a felhasználóknak fontos a minőség, a megbízható és számonkérhető megoldás.

Pontosan ezért vannak folyamataink, követünk mindenféle szabványt, mégha az egy kívülálló számára felesleges plusz munkának tűnik.