Munkahelyi életünkben könnyen elbukhatunk, ha nem vagyunk kellően udvariasak. Az udvarias kollégának szívesen segítenek a társak, míg a gorombának kevésbé. Mindez sokkal nehezebb, ha külföldiekkel dolgozunk együtt: nekik más az elképzelésük az illemről, másak az elvárásaik.

Úgy gondolom hogy minden managernek tudnia kell udvariasnak lenni, hiszen emberekkel dolgozunk. Számos könyv és cikk foglalkozik a témával - itt most saját tapasztalatokból összegyűjtök néhányat.

A hölgyektől előre is elnézést kérek: mivel férfi vagyok, a női megjelenésről kevés hasznosat tudnék mondani.

Az első és legfontosabb szabály, hogy mindig legyünk udvariasak, előzékenyek, és mosolyogjunk. Munkatársaink, üzleti partnereink emberek, nem gépek. Egy goromba managernek senki sem segít szívesen. Sok esetben - kimondottan egy multinál - a munkatársak között nincs egyértelmű alá-fölérendeltségi viszony, ezért olyan mértékben segítik egymást, amilyen mértékben kedvük van.
A sikeres manager szükségszerűen rendelkezik egy cégen belüli szociális hálóval, ami gorombasággal nem épülhet fel.

Megjelenés

Számtalan szabály létezik a megjelenésre, az öltözködésre, az ing-nyakkendő-zakó választásra. A Magyarországon elterjedt nézettel ellentétben nem feltétlenül ruha teszi az embert. A nyakkendő nem feltétlenül kötelező. A sikeres üzletember kiváló minőségű ruhákba öltözik, de nem öltözik túl - a sikeres üzletembert az eredményei minősítik, nem a drága öltönye.
(Hogy hívják azt, aki kifogástalan öltönyben - nyakkendőben - hátizsákban kopogtat az ajtón? Házaló ügynök.)

Tanácsadó cégek nagyon szigorúan veszik a dresscode követését - erről többet nem is kell mondani. Az ügyfél kicsit lezserebbül jelenik meg a meeting-en (neki szabad), a beszállító/alvállalkozó pedig próbál kiöltözni (jó benyomást kelteni ügyfelében).

Ha külső partnerrel találkozunk, akkor adjunk a megjelenésre, míg ha cégünk külföldi kollégáival találkozunk, nem kell nyakkendőt venni, elég lesz egy jó minőségű ing (ha lehet nem fehér).

Figyeljünk oda a Videó Konferenciákra! Ugyan nem személyesen találkozunk ügyfelünkkel, de a farmer és póló nem fest jól a képernyőn...

Bemutatkozás

Bemutatkozás során jól érthetően mondjuk el a nevünket és röviden a pozíciónkat/titulusunkat, nyújtsuk kezünket, majd adjunk át egy névjegykártyát.
Ugyanazon cégnél dolgozó külföldi kollégának nem feltétlenül kell névjegykártyát adni, ha a céges telefonkönyvben amúgy is megtalál.
Készüljünk fel egy rövid, kb 20-30 másodperces leírással arról, mit csinálunk a cégnél, miért vagyunk felelősek.

Kötelező megérdeklődni, hogyan van a másik!

A bemutatkozás során igyekezzünk mosolyogni! A bemutatkozás lesz az első benyomás rólunk, ezért tegyünk meg mindent, hogy pozitív legyen.
Próbáljunk odafigyelni arra, amit a másik mond magáról, és egy barátságos kérdést vagy megjegyzést tenni - elsősorban ha van valamilyen közös pont.

Ha a partnerünk most érkezett külföldről, akkor célszerű udvariasan megérdeklődni, milyen volt az útja.

Igyekezzünk megjegyezni a partnerünk nevét, és utána a nevén szólítani - ő biztosan így fog tenni.

Találkozó megszervezése

A találkozók szervezéséért az azt összehívó felelős. Kötelező agenda-t készíteni a megbeszélendő pontokról, informálni mindenkit a találkozó időpontjáról és helyszínéről (pontos cím), illetve megerősítést gyűjteni a résztvevőktől.
Célszerű megadni mobil elérhetőségünket arra az esetre, ha valaki eltévedne vagy segítségre van szüksége.

Nem szokás taxit hívni, szállodát foglalni a vendégek részére, hacsak nem külön kérik. Egy értelmes felnőtt ember tud taxit fogni a reptéren, tud hotelszobát foglalni utazási irodán vagy web oldalon keresztül. (Ha mi megyünk valahová látogatóba, számunkra se fogják megtenni)

Ha hotel ajánlást kérnek, akkor az vagy a céghez legyen közel, vagy pedig a belvárosban illusztris helyen.

A találkozó helyszínén legyen telefon, projektor, elég szék és asztal, rajz tábla, papír amire írni lehet, elegendő számú elektromos aljzat (notebook-ok részére) és internet csatlakozás. A recepcióst érdemes értesíteni a várható vendégekről, hogy tudja mit kell velük kezdeni. A terembe célszerű bekészíteni ásványvizet és kávét.

Ha a találkozó egész napos, nem szokás komolyabb svédasztalt varázsolni a tárgyalóba. Ez alól kivétel, ha ügyfelünket le szeretnénk nyűgözni, vagy ha a megbeszélés annyira feszített hogy nem jutna idő ebédelni.
Reggelizni úgyis fog mindenki a repülőgépen vagy a szállodában. Ebédelni - különösebb felhajtás nélkül - a cég étkezdéjében szoktak. Ha szeretnénk vendégünket lenyűgözni (pl. mert ügyfelünk egy komoly potenciális megrendelés kapcsán) akkor elvihetjük valahova ebédelni.
Számítsunk rá hogy vendégeink költségtérítést kapnak, ami fedezi az ebédjüket, tehát az ebédjük kifizetése csupán gesztus értékű.

Ha a megbeszélés több napig tart, akkor a szervező az egyik estére egy közös vacsorát rendez egy jó étterembe. Az étterem kiválasztása nem egyszerű: adjanak helyi különlegességeket és nemzetközi ételeket, legyen vegetáriánus és hagyományos választék, bor és desszert, angol nyelvű étlap és angolul beszélő pincér.
Értelemszerűen az étterem legyen közel a szállodához.

Találkozó levezetése

A találkozó szervezője és vezetője nem feltétlenül ugyanaz a személy, de ha nem egyértelmű, akkor a szervező felelős a levezetésért.

A szervező a vendégek érkezésekor röviden elbeszélget velük, és úgy általában rendelkezésre áll ha valamire szükség lenne (pl. büfé, mosdó megkeresése), illetve a találkozó végén taxit hív.

A találkozó elején a szervező/moderátor számba veszi, hogy kik jelentek meg és kik hiányoznak. Amennyiben valaki nem ismeri a többieket, akkor a levezető rövid bemutatkozásra szólítja fel a résztvevőket (akkor is ha találkozó előtt névjegykártyát cseréltünk). Mindenki elmondja a nevét és a megbeszélés szempontjából fontos szerepét.

A bemutatkozás után a moderátor ismerteti a megbeszélés célját és a napirendi pontokat, majd elkezdődik az első napirendi pont.

A beszélgetést amennyire csak lehet, a napirendek szerint kell lefolytatni. Moderátorként ügyeljünk rá, hogy csak a napirendi pont szerinti előadó beszéljen, hacsak nem felmerült egy fontos kérdés ami miatt szükséges a közös beszélgetés. Ha valaki kérdésekkel vagy közbeszólásokkal megakasztja az előadást, akkor csúszni fogunk - a kérdések az előadás után jöhetnek.
Kérdésekkel félbeszakítani az előadót nem minden országban számít civilizált viselkedésnek!

Jegyzőkönyvet (meeting minutes) írni kötelező. Ezt a moderátor készíti, hacsak nem egyeznek meg hogy valaki más jegyzetel. Ja igen, jegyzetelni is kell, hogy ki mit mondott és milyen döntések születettek.
A jegyzőkönyvet maximum 1 napon belül küldjük ki minden résztvevőnek, illetve azoknak akiket még érinthet. A résztvevők korrigálhatják, ha valami hiba van benne, de ökölszabályként ha 1 napon belül nem érkezett visszajelzés, akkor a jegyzőkönyv végleges.

Hogyan vegyünk részt üzleti találkozókon?

A találkozóra való eljutást magunknak kell intézni: szálloda, repülőjegy, taxi, költőpénz. Tudakoljuk meg előre a találkozó helyszínét és idejét, ehhez kell majd a repülőjegyet és a szállodát foglalni.

Taxi mindenhol van: a reptéren könnyűszerrel találunk (kerüljük a dupla áron dolgozó hiénákat!), a hotelben is készségesen segítenek. A taxi számláját rakjuk el, mert rajta lesz a telefonszámuk -> ha később taxira lesz szükségünk akkor ezt felhívhatjuk.

Utazás előtt mindenképpen szerezzünk helyi valutát, és értelemszerűen mindenkinek legyen DOMBORNYOMÁSOS bankkártyája (Visa electron nem feltétlenül nyerő).

A találkozó meghívást igazoljuk vissza, és a rendelkezésre álló információk alapján készüljünk fel. Ne utazzunk el olyan találkozója, amelynek célja vagy forgatókönyve nem ismert! Ha nem kapunk elégséges információt, akkor finoman de udvariasan kérjünk - lehet hogy csak elfelejtették elküldeni, vagy lehet hogy még dolgoznak rajta.

Amennyiben a találkozón valamilyen érdemi hozzáadott értéket várnak tőlünk, akkor szánjunk időt a felkészülésre - nincs rondább, mint egy felkészületlen résztvevő, aki végig lapít a sarokban és nem szól hozzá.

Felesleges mondanom, hogy a pontosság mennyire fontos!

Igyekezzünk a találkozó során csendben figyelni, és a megfelelő időben hozzászólni. Az előadót igyekezzünk nem zavarni - se mobil telefon csörgéssel, se azzal hogy teljesen mással foglalkozunk a számítógépünkön (pl blogot olvasunk az interneten).

Emberi kapcsolatok kiépítése:

Az udvarias manager nem csak arra ügyel, hogy ne sértse meg partnereit, hanem arra is hogy jó benyomást keltsen.

Ennek alapvető része a csevegés. Szinte mindig adódik rövidebb idő, amikor éppen szünet van, várni kell, pl. taxiban ülve az étteremig, megbeszélésen a többieket várva, ebéd közben, stb. Ilyenkor tudni kell ártatlan de kedves beszélgetést folytatni, az üzleti síkról kissé elszakadva személyes kapcsolatot építeni.

Tipikus beszélgetés témák:
- A másik hogyléte, mint kötelező téma
- Időjárás
- Utazás
- Hogyan telt a hétvége
- Hogy van X közös kollégánk
- Család, gyerekek
- Beszélgető partnerünk városának/országának aktuális eseményei, pl. focimeccs, árvíz, gazdasági helyzet, választások
- Ha ismerjük beszélgetőpartnerünket, akkor tudhatjuk, mit szeret, és arról kezdeményezhetünk egy beszélgetést, pl. borok, hajózás, természetjárás, kedvenc focicsapat

Készüljünk fel arra, hogy beszélgetőtársunk efféle könnyed beszélgetést fog kezdeményezni. Ne ijedjünk meg tőle, kötetlenül, röviden és kedvesen válaszoljunk, illetve ha végeztünk a témával, akkor kérdezzünk vissza.

Mindenképpen kerüljük a vitákat és a nézeteltéréseket, és minden olyan témát, ami vitára adhat okot. Pl sokat dolgoztam együtt románokkal, de soha nem beszélgettünk a történelemről.

Szerénység és tisztelet

Lényegi, de összetett kérdés.

Az udvarias manager tiszteli a másikat, hiszen mindannyian emberek vagyunk. És mivel emberek vagyunk, hibázni szoktunk. Igyekezzük nem lenézni a másikat, vagy legalábbis ne éreztessük.

A szerénység és a tisztelet nem áll ellentétben a határozottsággal. Mint manager szükségszerűen határozottnak kell lennünk, de ezt tegyük szerényen és a másik ember iránti tisztelettel.

A tisztelet ne csak a hierarchiában felettünk állóknak szóljon, hanem a velünk azonos szinten és az alacsonyabb szinten állóknak is. Normális cégnél normális emberek tudnak egymással normális hangnemben beszélgetni akkor is, ha az egyik 3-4 szinttel a másik alatt van. Elvégre mindannyiunk véleménye és munkája fontos a cég számára.

Másrészt pedig, amilyen módon mi bánunk másokkal, olyan módon fognak velünk is bánni. Tiszteljük embertársainkat, és bennünket is tisztelni fognak!
A tisztelet konkrétan megnyilvánul a mindennapokban: odafigyelsz másokra, meghallgatod amit mondanak, időben odaérsz a megbeszélésre, válaszolsz a leveleikre. (Ha mégsem, akkor azt előre jelezd!)

Sokan össze szokták keverni a szerénységet és az önbecsülés hiányát. Nagy hiba! Európai polgártársainkba az óvoda óta belenevelik, hogy legyen önbecsülése. Azaz higgyen önmagában, higgyen abban amit csinál.
A szerénység ezzel szemben az, hogy nem feltételezek saját magamról többet mint ami vagyok, különösen nem úgy, hogy azt feltételezem jobb vagyok a többieknél. Ez még akkor is káros, ha egyébként szakmai alapon igaz.

Korrektség

Mi magyarok hajlamosak vagyunk arra, hogy valamit túl pozitív vagy túl negatív fényben tüntessünk fel. Ezzel szemben az a kívánatos, hogy a dolgokat úgy lássuk ahogy azok vannak.

Amikor véleményt mondunk, az olyan vélemény legyen, ami mások számára értékes lesz, nem csak egy odadobott mondat. A véleményünk legyen valós, mert több valótlan vélemény után senki sem fog hinni a szavunkban.

Nagyon fontos: nem szokás kritizálni, nem szokás destruktív véleményt mondani! Külföldiek körében az olyan vélemény hogy „ez rossz, teljesen felesleges, biztos nem sikerül" körülbelül akkora megütközést kelt, mintha valakinek alpári módon felmenőit szidnánk.

Meg kell tanulni a negatív kritikát becsomagolni és másképp tálalni. Pl nem azt mondjuk hogy a projekt terv rossz, hanem azt hogy ezen még van mit dolgozni, vagy hogy ezt még át kellene nézni X kolléga bevonásával. Esetleg csak diszkréten mutatunk egy másik projektet, ahol jól csinálták meg a tervet, és javasoljuk hogy ezt használják fel mintaként.

Üzleti szempontból a legkifizetődőbb viselkedés az, ha partnerünkről korrektséget tételezünk fel és korrektek vagyunk vele a kezdetektől, egészen addig, amíg be nem bizonyítja hogy nem érdemes rá. Ez nyilván egy általános szabály sok ellenpéldával.

A korrektségre úgy általában az üzleti életben szükség van. Munkavégzésre akkor fog sor kerülni, ha sikerült megállapodni, és megállapodni akkor fogunk ha  mindkét fél elfogadja azt amit a másik mond.
Az üzleti kapcsolatunk addig tart, amíg tudunk korrektek lenni. Ha nem vagyunk korrektek, akkor már mindegy hogy szerződés véd-e vagy sem, onnantól vége.

Emberi kapcsolatokban maximálisan fenn kell tartani a korrektséget, különben a szavunk (és személyünk) értéktelenné válik. Ne mondjunk olyat, ami nem igaz, ne hangoztassunk olyat amiben nem hiszünk, ne ígérjünk olyat amit nem tudunk teljesíteni (vagy legalábbis nincs rá esély).

Ha mi hibázunk, célszerű azonnal elismerni, és rögtön megtenni a lépéseket a hiba kijavítására. Ha beismerjük a hibát, azzal elvesszük a tévedés élét - az emberek nem arra fognak emlékezni, hogy hibáztunk, hanem arra hogy meg akartuk javítani. Ha nem ismerjük be a hibát (mondjuk üzleti okokból), akkor számoljunk a személyes megítélésünk romlásával.

Hibázni emberi dolog, mindenkivel előfordul. Amikor valaki más hibázik, akkor sem kell ebből túl nagy ügyet csapni. Sokan úgy vannak vele, hogy nem a játék hanem a részvétel a fontos. Ezeket az embereket könnyen ellenséggé tehetjük, ha a hibájuk az orruk alá dörgöljük.

Úgy általában nem szokás a hibát az ember orra alá dörgölni, inkább segíteni szoktak a hiba kijavításában. Feltehetőleg az ügyfeled nem fogja a szerződésben szereplő büntetést alkalmazni, ha azt látja hogy mindent megteszel. Viszont ha nem teszel meg mindent, akkor az ügyfeled éhes oroszlánként veti magát az első hibádra.

Az átlagos magyar munkaerő számára teljességgel idegen gondolat, de valójában sok esetben mindegy is, hogy ki hibázott. Az a lényeg hogy a probléma adott, és közösen meg kell oldanunk. Ebből a szempontból teljesen felesleges azon lovagolni, ki mit mondott vagy csinált a múltban.

Szerződés kezelése

A fentieket fölülírja az a helyzet, amikor a szerződésszegésről van szó. A managernek ismernie kell, milyen megállapodást kötött a két cég, abban mi szerepel, és meddig lehet elmenni a korrekt udvarias hangnemmel. Például ha közlekedési baleset történik, akkor nem fogom magamra vállalni pusztán azért, hogy a másik félnek (aki okozta) kellemesebb legyen.

Viszont hazudni sem szabad, mert az a bizalom teljes és azonnali megszűnéséhez vezet, az pedig a további együttműködés megszűnését eredményezi. (már írtam, két cég között nem a papír hanem az üzleti megállapodás számít... amikor már csak a papír az egyetlen kapocs, akkor megette a fene az egészet)

Angolszász területen nem szokás kiejteni azt a szót, hogy „szerződés". Szerződésről csak akkor beszélnek, amikor meg akarják kötni, vagy amikor fel akarják mondani. Mivel az üzleti kapcsolat fontos, üzleti és szakmai alapon érvelünk.

Amikor valakinek azt mondod, hogy „a szerződés szerint ez 3-as osztályú hiba volt", akkor azt úgy fogják érteni, hogy „fel akarjuk veletek bontani a szerződést, mert ilyen hibákat vétetek".

További fontos tudnivaló, hogy pénzről nem beszélünk. Egymás fizetése tabu. Tilos megkérdezi, hogy a másik mennyit keres, vagy milyen órabérrel dolgozik. Erről csak az adott helyen és időben (ajánlat kérés) lehet beszélni, csakis az adott személlyel.
(viszont más országokban (nem Magyarország) publikus hogy mennyi az átlag fizetése mondjuk egy senior developernek)

Tilos információt kérdezni vagy átadni a konkurenciáról. Egyszerűen nem etikus.

Kommunikáció

A 21. század globalizált világában sok munkatársunkkal és üzleti partnerünkkel nagyon ritkán vagy sosem találkozunk személyesen. Velük kizárólag telefonon és emailben fogunk érintkezni, ezért fontos hogy ez a csekélyke kommunikáció tükrözze mindazt, amiről eddig szó volt.

Az email nagyon rövid és túlságosan lényegretörő, ezért kétszeresen is figyeljünk oda minden leírt szavunkra. Igyekezzünk az üzleties célszerűségre szorítkozni. Mindig legyen köszönés és megszólítás, udvariassági formulák (pl „Would you please help on the below problem", „what about to do this", „Do you mind if"), a végén lezárás, búcsúzás, név és névjegykártya.
Kerüljük a direkt utasításokat pl. „you must do this" helyett inkább feltételes módban fogalmazzunk, pl. „i would recommend doing this" vagy „we would be doing this".
Helyesírás ellenőrzés lefuttatása kötelező!

Mindig tartsuk észben, hogy az emailt bárki láthatja, azt akár ellenünk is felhasználhatják. Ezért óvatosan kell bánni a szélsőséges megfogalmazásokkal - gyakorlatilag úgy kell fogalmazni, amivel a cégnél mindenki más is egyetértene.

Ha valakivel sokat leveleztünk, megüthetünk egy kissé barátságosabb hangot, de célszerű az üzleti és nem üzleti bekezdéseket elválasztani. De inkább telefonon építsünk személyesen kapcsolatot, vagy még inkább próbáljunk meg egy rövid személyes találkozóra sort keríteni.

Habár a mobiltelefon korszakában mindenki elérhető, ezzel ne érjünk vissza. Azért mert rokonainkkal és barátainkkal mobilon dumcsizunk, kollégáink nem feltétlenül örülnek ha csörög a telefonjuk. Különösen nem, ha munkaidőn kívül hívjuk őket (kivéve persze ha munkájukból adódóan rendelkezésre kell állniuk vagy ha vészhelyzet van).

A telefon személyesebb mint a mail, de megzavarhatja a másik felet abban, amit éppen csinál. Tudományos kutatások szerint az emberi agy számára nem optimális megszakítani egy feladatot és belekezdeni egy másikba, tehát a telefonhívás nem optimális. Az email ennél sokkal hatékonyabb (akkor dolgozik vele amikor jut rá ideje), de kevésbé gyors és kevésbé személyes.

A legtöbb cégnél van Instant Messenger (IM), mint pl. Skype vagy Microsoft Communicator. Ezeket tényleg arra használjuk amire valók: azonnali rövid üzenetekre. Minden más esetben szorítkozzunk emailre vagy telefonra. Instant messaging során ne felejtkezzünk meg az udvariasságról és köszönjünk, majd köszönjük meg a választ és búcsúzzunk el.

Akit zavarnak a rövid üzenetek, az állítsa be státuszát „Ne zavarjanak"-ra vagy „Elfoglalt"-ra, esetleg lépjen ki a programból.

Mindegyik kommunikációs formánál az udvariatlanságot jelzi, ha nem válaszolunk. Email esetén 1 napon belül illik választ küldeni, vagy legalábbis jelezni hogy dolgozunk rajta. Telefonhívást - ha ismert számról jött - célszerű visszahívni amint lehet (vagy emailben megkérdezni miért keresett). Instant üzenetre szintén olyan gyorsan válaszolni kell, ahogy csak lehet.

Multikultúrális tudatosság

Szakszóval multicultural awareness, azaz vegyük észre: másik országban felnőtt kollégánk elvárásai mások, másképp udvarias, más a viselkedése és más szavaktól haragszik meg.

Ha külföldi kollégával/partnerrel kell együtt dolgoznunk, igyekezzünk minél többet megtudni az adott kultúráról és munkastílusról. Semmiképpen ne legyenek túl nagy elvárásaink, ugyanakkor ne felejtsük el, hogy a munkatársunk is ért a szakmájához, csak másképp.

Általában a szolid, szerény, visszafogott és segítőkész hozzáállás jó szokott lenni.

Mivel a másik fél ugyanúgy keveset tudhat a mi kultúránkról, ezért legyünk megértők és türelmesek. Lehet hogy nem megsérteni akar, csak nem tudja mik a szokások. Pl. az olasz temperamentum vagy francia harciasság hatására egy felkészületlen magyar munkatárs könnyen kiszalad a világból. És ettől pont az olasz vagy a francia lepődne meg, mert nem bántásból csinálják.

Másik kultúra megismerése nem egyszerű dolog és nem tart rövid ideig. Ha valaki kiküldetésre megy, nagyjából fél év hogy meglássa a fő különbségeket, és újabb fél év hogy meg is értse azokat.