Januárban elég rossz helyzetben voltunk a rendszer stabilitás és hibajegyek tekintetében. Sikerült megfordítani a helyzetet, és most megosztom, hogyan.

Januárban elég rossz helyzetben voltunk a rendszer stabilitás és hibajegyek tekintetében. Sikerült megfordítani a helyzetet, és most megosztom, hogyan.

Egy korábbi bejegyzésben már írtam, hogy a januárunk nem volt túl fényes. Annyi probléma volt az éles rendszerrel, hogy a hónap felét hibakereséssel töltöttük, érdemi munka (fejlesztés) nélkül. Az üzlet szerint az informatikai hibák EUR 600k üzleti veszteséget okoztak.

A változáskérelem és hibajegy backlog-unk már 5. hónapja folyamatosan növekedett, elérve januárban a 22-t illetve a 120-at. Ezzel együtt a lezárt jegyek száma folyamatosan csökkent. A csapat motivációja csökkent, a belső ügyfél nem volt elégedett, és tűzoltástól tűzoltásig rohantunk.

Ezt a trendet sikerült februárra megfordítani, és márciusra stabilizálni: megállítottuk a tűzoltást, javítottunk a rendszer stabilitását, visszahoztuk az ügyfél bizalmát, a csapat motivációját, csökkentettük a backlogot (120-ról 35-re), csökkentettük az új hibajegyek számát.

Hogyan sikerült mindezt elérni?

- Ahhoz hogy javítsunk valamin, mérni kell. Elkezdtem helpdesk statisztikákat gyűjteni, elemezni, és mindenféle reportokat gyártani, majd ezeket megmutatni és kielemezni a szakértőkkel.
A KPI-ok nélkül az ember úgy érzi, hogy milyen jók vagyunk, hiszen napról napra csinálunk valamit. A statisztika mutatja meg igazán, hogy pontosan mikor vagyunk jók és mikor vagyunk rosszak.

- További probléma az, hogy mihez hasonlítsuk az informatikai csapat teljesítményét? Célszerű a saját cégünknél dolgozó többi csapathoz hasonlítani, ehhez viszont ismerni kell az ő mutatóikat.

- A mutatókat láthatóvá tettem mind a csapattagok, mind az ügyfelek számára. Havi review meeting-eket szerveztem, ahol ezeket a mutatókat megnézzük és átbeszéljük. Különös tekintettel arra, hogy mi változott, és mit lenne még érdemes csinálni.

- A probléma egy része erőforrás hiány volt (több munka mint ember). Mivel ez már korábban is látszott, ideiglenesen felvettünk egy embert, hogy a sokáig halogatott stabilitást célzó fejlesztéseket meg tudjuk csinálni.

- Stabilitás: Na ez az, ami az üzleti felhasználók számára nem érték. Idő, ROI, új funkció – általában ezt akarják a felhasználók, ezért fizetnének. Stabilabb rendszerért nem, vagy legfeljebb csak akkor, amikor már összeomlott. Ezért meg kellett oldani, hogy a napi feladatok, projektek és fejlesztések mellett valaki tudjon hosszú távú műszaki tunninggal foglalkozni.

- Megváltoztattuk a hozzáállásunkat: a rövid távú hibajavítás (oldd meg gyorsan) helyett a hosszú távú megoldásokat kerestünk. Ez többször is azt jelentette, hogy nem javítottunk ki gyorsan egy egyszerű hibát, inkább hosszabb időt töltöttünk megérteni az okát. Az üzlet oldaláról ezt nem mindig fogadták pozitívan, de kitartottunk.

- Időt fektettünk a fejlesztések minőségének javításába -> kevesebb hibajegyet kapunk -> több időt tudunk tölteni fejlesztéssel.

- Eddig csak esetlegesen foglalkoztunk hibákkal (pl amikor beesett egy, vagy amikor valaki dühös volt egy hiba miatt). Januártól a hibalistát folyamatosan nézzük, és próbáljuk megtalálni, melyik hibajegy miért nem halad előre a folyamatban.

- Átnéztük a support folyamatokat. Sikerült pár lyukat betömni és optimalizálni a folyamatot.

- Létrehoztunk a hagyományos formális Level1-Level2-Level3 támogatási struktúrát.

- Az eddigi homogén (mindenki mindennel foglalkozik) struktúra helyett dedikált ember foglalkozik a hibajegyekkel. A „mindenki mindennel foglalkozik” sajnos azt jelentette, hogy néha senki sem foglalkozott a problémával, mert vagy mindenki el volt havazódva, vagy azt gondolta, hogy valaki más majd ránéz a levélre.

- A csapatban akadt néhány kulcsember, aki mindent csinált és a vállán vitte előre a produkciót, ami miatt nem nagyon maradt idejük másra. Igyekeztem a kulcsemberek feladatait csökkenteni, a kevésbé kulcsembereket jobban bevonni. Így a kulcsembereknek több idejük marad a fontos dolgokra, és azonnal tudnak reagálni mindenre.

Nyilván még sok munka van hátra, a folyamatokat tovább lehet tunningolni, de elindultunk az úton. Vannak adataink, rendszeres review meeting-ek. A számok világosak és mindenki számára láthatóak. Mindenki úgy érzi, hogy haladunk előre, és hogy ezen az úton kell haladni.