ITÉlet

Mit tegyünk, ha egy munkatárs véleményére lenne szükség, de már hetek óta nem válaszol?

chase = noun – üldözés, vadászat

verb –üldöz, vadászik, elkerget (forrás Google Translate)

Az üzleti életben a „chase” szót akkor használjuk, amikor valaki nem elérhet, de szükség van a véleményére – és ilyenkor szinte szó szerint üldözni, vadászni kell rá.

Biztosan ismerős történet: valamiért szükségünk van egy munkatárs véleményére vagy döntésére, viszont az illető hetek óta nem elérhető, nem válaszol, ezért áll a munka. A frusztráció nő, mindenki tanácstalan, a szállítás csúszik. Arról szeretnék írni, hogyan lehet ezeket a helyzeteket megelőzni.

Amikor valaki nem válaszol, annak alapvetően 4 oka lehet:

1) Irodán kívül

2) Nem jó kommunikátor

3) Túlságosan elfoglalt

4) Nem akar válaszolni

Menjünk sorban! A legprózaibb ok, amikor valaki nem válaszol, az lehet, ha az illető nem is dolgozik. Például mert üzleti útra, vakációra, kiküldetésre vagy tanfolyamra ment, ahonnan nincs is lehetősége elérni a céges üzeneteit. A céges policy a legtöbb esetben az, hogy ilyenkor „out of office” üzenetet kell hagyni – de van olyan policy is, ami kifejezetten tiltja ezt adatbiztonsági okokból.

Az is előfordulhat, hogy baleset érte a munkatársat, babája született, kirabolták, hóviharba került vagy valamilyen más előre nem látott esemény lépett közbe. Amikor valaki nem válaszol, célszerű először azt ellenőrizni, hogy tényleg dolgozik-e.

Jó esetben ilyenkor kiderül, hogy ugyan akinek címeztük a kérést az nincs bent, de van helyettese, és ha hozzá fordulunk akkor segít.

Informatikai területen igen csak jellemző, hogy a szakemberek, a mérnökök bizony nem tudnak jól kommunikálni. Miért is tudnának, hiszen nekik a szakterületükön, a technológiában kell nagyot alkotni, nem email-ek reszelésében. Sok olyan IT-s van, aki ha belefeledkezett egy munkába, akkor nem olvas email-eket, nem veszi fel a csörgő telefont, és úgy általában kizárja a külvilágot.

Természetesen ez nem csak IT-sokkal fordul elő. A jó kommunikációt tanulni kell. Meg kell tanulni, hogyan tud az ember hatékonyan email-eket rendezni, hogyan és mikor kell a telefont használni, és mire való az IM. Senki sem születik tökéletesnek.

De ha tökéletesnek is születnénk, a személyes preferenciák különböznek. Valaki állandóan a mailbox-át rendezgeti, miközben más direkt nem olvas mail-eket. Valaki állandóan a mobilján lóg, míg más utálja, ha csörög a telefonja. Minden ember különböző, és különbözőképpen lehet vele kapcsolatba lépni.

A kommunikációhoz két fél szükséges (az üzenet küldője és az üzenet fogadója), ezért mindig végig kell gondolni, az általunk elérni kívánt munkatársnak mi a preferált kommunikációs módja és hogyan érhetjük el. Az a legjobb, ha ismerjük a munkatársaink preferenciáját, vagy legalábbis megkérdezünk valakit, aki ismeri.

Sok esetben egyszerűen azért nem kapunk választ, mert a kérésünk nem jutott el hozzá. Nem azért nem válaszol, mert utál, hanem mert nem tud róla.

A nagyvállalati világban sokszor azért nem kapunk választ, mert a munkatársnak nincs ideje, hiszen túl sok munkája van. Az viszonylag „normális” eset, hogy a munka nem fér bele 8 órába. Sajnos sokszor 10 órába sem. Ennek sokféle oka lehet, például mert éppen határidő közeleg, vagy mert a munkatárs nem hatékony (nem tudja jól beosztani az idejét). Ilyenkor természetes reakció, hogy a lényegtelennek ítélt feladatokat későbbre halasztjuk, és csak a fontosak/sürgősek haladnak. Nem azért nem válaszol, mert rosszindulatú lenne, hanem mert nincs rá ideje.

Ilyenkor nagyon hasznos eszköz lehet eszkalálni és beszélni a munkatárs főnökével. Nem azért, mert fenékbe kellene rúgatni a „lusta” munkatársat (aki egyébként nem lusta), hanem mert a főnöke majd eldönti, melyik munka fontosabb. Ehhez természetesen látni kell a teljes képet, tehát mi lesz az üzleti következménye az általunk kért munka elhalasztásának.

A munkatárs főnökéhez természetesen csak akkor mehetünk, ha előtte a hivatalos utat már megpróbáltuk, és ennek nyoma van.

Azzal az esettel is lehet találkozni, amikor a munkatárs azért nem válaszol mert nem akar válaszolni. Megkapta az üzenetet, ideje is lenne, de nem érzi fontosnak az ügyet. Sajnos ilyen esetek vannak, a legnagyobb jóindulat mellett is.

A megelőzés a legjobb ellenszer: minél több munkatárssal kell munkakapcsolatot kiépíteni, és jó első benyomást tenni. Ezzel szemben könnyen le lehet rombolni a munkatársak hajlandóságát egy rossz első benyomással, vagy ha a megfelelő pillanatban cukorka helyett botot alkalmazunk. Már írtam korábban, hogy a nagyvállalati dzsungel barátok és ellenségek hálózata – szerezzünk minél több barátot és minél kevesebb ellenséget!

Aki nem akar válaszolni, azt úgy lehet rákényszeríteni a munkára, hogy betartjuk a hivatalos utat (szigorúan!), és utána eszkalálunk a főnökéhez, kellő támogatással felvértezve. Semmilyen személyes vagy telefonos beszélgetésbe ne menjünk bele, mert annak nem marad nyoma – mindent írásban!

A formális vagy az informális kommunikáció a hatékonyabb?

Az attól függ. Ha a hivatalos út nem működik, akkor az informális kommunikáció sokat segíthet. Ugyanígy hatékonyon lehet az informális kommunikáció, ha „barátokkal” próbálunk egyezkedni.

Viszont ha ellenségekkel, akkor a már korábban említettek szerint csakis formálisan és csakis írásban kommunikáljunk. Ellenségekkel az informális kapcsolat csak időpocsékolás – megígérik hogy segítenek, de aztán nem fognak, és nem lesz mire hivatkozni.

Általános szabályként, ha feltehető hogy eszkalációra kerül sor, akkor minél hamarabb és minél átláthatóbban írásban, a formális csatornákat követve kell kommunikálni.

Ha szívesség kell, akkor a kötetlen informális kommunikáció a jobb.

Mennyire hatékony a személyes (face o face) találkozó?

Kommunikáció csúcsát a személyes találkozó jelenti, hiszen itt a mondanivalón felül a gesztusok, a mimika is „átmegy”, illetve biztosított az azonnali visszajelzés. Csakhogy a személyes találkozó a legkevésbé hatékony – időbe kerül, sok időbe, főleg ha utazni is kell hozzá.

A személyes találkozókra azonban nem csak akkor van szükség, amikor valamit akarunk, hanem ahhoz is szükséges, hogy kapcsolatot építsünk.

Személy szerint én az email-t preferálom – nem kell hozzá utazni, és a címzett akkor nyitja meg, amikor ideje van rá. A telefonhívás zavaró tud lenni, de ha közvetlenül vagy azonnal kell valami, akkor az a jobb. Igazából körülményektől, a kapcsolattól és a helyzettől függ, hogy mikor melyik „csatorna” a megfelelő, és hogyan lehet „kisajtolni” a választ.

Hogyan eszkaláljunk?

Jól eszkalálni is tudni kell. Nem elég elküldeni a munkatárs főnökének egy kemény hangú emailt, mert esetleg az jön vissza, hogy én hibáztam és ne is várjak választ. Ráadásul az eszkaláció egy kényes helyzet, amikor a rövid távú célok érdekében (azonnal segítséget kapjak) hosszú távú célokat bukok el (ellenségeket gyűjtök). Illetve az eszkaláció jó lehetőség arra, hogy bohócot csináljunk magunkból, ha meggondolatlanul alkalmazzuk. Éppen ezért az eszkaláció legyen a legvégső eszköz a támogatás megszerzéséhez.

A tiszta eszkalációhoz a következő kell:

1) A hivatalos út betartása, pl. megadott formanyomtatvány, dokumentumok vagy ticket számok segítségével

2) Tiszta és világos írott kommunikáció arról, hogy a hivatalos út nem működött

3) Emlékeztetők (2-t javaslok) – próbáljuk meg barátságosan, hátha

Az a legjobb, ha mindez egyetlen email folyamban látható. Ezután már lehet direktben a főnökhöz fordulni (saját vagy a nem válaszoló munkatárs) és segítséget kérni.