Habár a jó menedzser ritkán kerül válsághelyzetbe, de ha belekerül akkor jól kezeli. Néhány gyakorlati tanács.

A legjobb válságkezelés a megelőzés. Az a legjobb, ha a válság meg se történik.

A következő legjobb dolog, ha a válság ugyan bekövetkezik, de már csináltunk rá egy tervet, felkészültünk – ezért pontosan tudjuk mit kell csinálni. Nem véletlen, hogy minden komoly informatikai vezetőnek van ilyen. Minden informatikai szervezet felkészül a lehető legrosszabb eseményre – ezért a lehető legrosszabb sem fog akkora kárt okozni.

Viszont ha a gondos odafigyelés és a contingency plan ellenére beüt a katasztrófa, akkor tudni kell kezelni a helyzetet.

Az esetek többségében a pánik nem azért alakul ki, és nem azért fog felhívni a főnököd főnöke, mert bekövetkezett egy előre nem látott rossz dolog. Azért fog felhívni, mert bekövetkezett a rossz dolog, és elveszítetted az irányítást.

Mi a teendő válság esetén?

Minél gyorsabban felismerni, hogy nagy a baj. Minél hamarabb felismered, annál hamarabb tudsz rá reagálni. A legtöbb pánik azért tör ki, mert az ügyfeled, a vezetőség megkapja az első jeleket a problémáról, de nem látja, hogy bárki is dolgozna rajta.

Ezért fontos, hogy Te kapd meg az első jeleket – és gyorsabban reagálj rájuk mint mások. Így kézben tarthatod az események irányítását.

Ha nem ismered fel a bajt, akkor mások fogják felismerni, kitör a pánik, és az eseményeket nem te irányítod.

Tények, tények, tények! Ugye nem kell részletezni… Máskülönben hogyan akarnál megoldani egy olyan helyzetet, amit nem is ismersz?

Azonnal eldobni mindent és nekifogni elhárítani a válságot. Annál hamarabb fog megoldódni, minél hamarabb nekifogsz. Másrészt pedig ha látják, hogy rajta vagy az ügyön, akkor nem fog kitörni a pánik.

Itt nagyon fontos, hogy tudj helyesen, hideg fejjel dönteni. Felismerd azt, hogy ez most egy különleges helyzet, ezért el kell térni a megszokott folyamatoktól. Különleges helyzet különleges lépéseket kíván.

Legyél Te a hírhozó. Mondd el a rossz hírt, legyél őszinte. Ez nagyon nehéz és embert próbáló feladat – különösen ha a bajról a csapatod tehet. Lehet, hogy nem leszel népszerű, viszont a reputációd növekedni fog.

A rossz hírek hozóját az üzleti életben nem szokták lelőni. A rossz híreket nyílván senki sem szereti, de ilyen helyzetben inkább az a kérdés, hogyan oldódik meg a helyzet. Bűnbakot majd a válság elhárítása után fognak keresni.

Ha megtörtént a baj, akkor előbb-utóbb úgyis ki fog derülni – már csak az a kérdés, hogy milyen tálalásban. Ha kiállsz az ügyfél elé és elmondod a helyzetet, akkor gondoskodhatsz a megfelelő üzenetről („már dolgozunk rajta”). A pánik sokszor nem attól indul be, hogy baj történt, hanem attól, hogy ezt valaki felfújja. Ha Te vagy a hírhozó, akkor ezt megelőzheted.

Legyen egy terv. Hideg fejjel végig kell gondolni, mi menthető, és mit lehet kezdeni a jelenlegi helyzettel. A tervnek nem kell tökéletesnek lennie – sokkal inkább az a fontos, hogy legyen valamilyen (bármilyen) terv. És ezt a tervet kommunikálni kell. Ezt és ezt fogjuk csinálni, ez és ez a csapat ezen és ezen dolgozik.

Ha látják az emberek hogy van terv, akkor mindenki megnyugszik.

Koszold be a kezed. Vegyél részt a válság elhárításában. Mutasd meg, hogy ki a legény a gáton. Ha látják hogy dolgozol az ügyön, az kettős üzenetet küld: egyrészt az ügyfeled megnyugszik, másrészt pedig a beosztottaid is megértik, hogy baj van, és cselekedni kell.

Folyamatos kommunikáció. A találgatásokat és a pánikot azzal kerülheted el, ha folyamatosan osztasz meg információkat a helyzetről. Nem baj ha kevés az új információ, az a lényeg hogy konkrét tényeket mondj.

Sokan elkövetik azt a hibát, hogy azt hiszik, a válságban a legfontosabb dolog a válság okának megszüntetése. Nem az a legfontosabb, hanem a kommunikáció. Ha az ügyfeled csak annyit tud hogy baj van, de nem kap folyamatos tájékoztatást, akkor azt hiszi senki nem csinál semmit, és bepánikol.

Próbálj meg sokkal többet kommunikálni, mint amennyit szerettél volna.

Válságkommunikáció: rövid egyszerű, közérthető üzenetek. Koncentrálj a tényekre. Próbálj meg minél több tényt összegyűjteni – egyrészt hogy megismerd a valós helyzetet, másrészt hogy minél pontosabb tájékoztatást tudj adni.

Ügyelj arra, hogy senkinek ne legyen a Tiédtől eltérő képe az eseményektől. A benyomások és a hírek legalább olyan fontosak, mint a tények.

Vedd kézbe az irányítást. Ha megtörtént a baj, akkor már csak az eseményekre tudsz reagálni. De azért szép lassan vedd vissza az irányítást, és próbálj meg reaktív módból proaktívra váltani. Mérd fel hogy mi veszhet még, mi van veszélyben, és előzd meg a katasztrófa továbbterjedését.

Ne várj másra és ne várj csodára.

Inkább tegyél többet és legyél erőszakosabb a kelleténél – szükség törvényt bont.

Figyelj oda a kulcsemberekre. A katasztrófa esetén mindannyian egyenlőkké válunk. Mindenki – függetlenül attól hogy kétkezi munkás vagy vezérigazgató – azon dolgozik, hogy elhárítsa a bajt. Meglehet, hogy mások másképp látják a bajt, esetleg olyan információval rendelkeznek, amivel Te nem. Ezért fontos, hogy a ne csak irányítsd az eseményeket, de úgy is irányítsd, hogy az a végén minden kulcsszereplőnek és minden szereplőnek – valamilyen módon – megfelelő lesz.

Könnyen lehet, hogy maga a katasztrófa is azért következett be, mert ugyan valaki előre látta a bajt, de nem figyeltek rá.

Kezeld az érzelmeket is. A válság azt jelenti, hogy valakik nagy bajban vannak. Lehet hogy egy rendszerleállás az IT-nak nem fáj, de az értékesítőknek nagyon. Ilyenkor érdemes némi szimpátiát mutatni. „Értem hogy ez mekkora kárt okoz, a helyetekben én is dühös lennék. Azon vagyunk hogy minél hamarabb elhárítsuk a kárt.”

Válsághelyzetben az emberek könnyen pánikba esnek és irracionálisan viselkednek. Lehet hogy az ügyfeled normális esetben egy teljesen rendes ember, aki higgadtan mérlegeli a helyzetet. Pánik hatására viszont elszakad nála a cérna, és mindenkinek nekimegy akinek csak tud. Ez nem „szándékos”, pusztán egy pánikreakció. Amit a pánik elmúltával elfelejt.

Nem szabad belemenni a vádaskodásba és az adok-kapokba, hiszen ez hátráltatja a probléma elhárítását, és jóvátehetetlen helyzetet teremt.

Használd a telefont! A katasztrófa tört ki, és az érzelmeket is kezelni akarod, akkor jobb a minél személyesebb kapcsolat. Száraz emailek helyett hívd fel a döntéshozókat, az ügyfelet, az atyaúristent, és közvetlenül 5-10 perc alatt tájékoztasd a helyzetről.

Ilyen helyzetben a közvetlen kapcsolat többet ér, mint a legjobban megfogalmazott email.

Gondolkodj a szokásostól eltérő megoldásokban. Ha katasztrófa van, akkor annak minél gyorsabb elhárítása a legfontosabb – bármilyen módszerrel is. Minél később oldódik meg a helyzet, annál nagyobb a kár. Az idő tehát fontos tényező. Nem lehet arra várni, hogy a hagyományos eszközöket használd.

Ezért is fontos, hogy a jó vezető nyitott és kreatív legyen. Hogy amikor szükséges, akkor elő tudjon állni egy olyan ötlettel, amivel időt és pénzt lehet spórolni – és ezt látva mindenki megnyugszik, hogy megfelelő ember kezébe adták az irányítást.

A végén vond le a tanulságokat. Tanulj az esetből, és tedd meg a szükséges lépéseket, hogy legközelebb ilyen ne fordulhasson elő.