Egy ideje tudom, hogy a droidok köztünk élnek. Most mindenki okulására le is írom.

Egy ideje tudom, hogy a droidok köztünk élnek. Most mindenki okulására le is írom.

Minden nagyobb cég – amelyik szolgáltatásból vagy termékeiből él – rendelkezik telefonos/emailes ügyfélszolgálattal. Mert az ügyfeleknek kérdéseik vannak, mert elrontanak dolgokat, és mert gyakran maga a cég ront el dolgokat. Az ügyfélszolgálat ebből a szempontból a harc frontvonala, ahol az ügyfél közvetlenül találkozik a cég képviselőjével, és ahol fontos vásárlói döntések születnek. Egyszóval, normális esetben az ügyfélszolgálat rendkívül fontos…

... aztán valaki kitalálta, hogy ez kiszervezve jó. Mert a Shared Service Center azt mondta, hogy ő szakértője a kérdésnek, jobban meg tudja csinálni. Mert így nem nekünk kell foglalkozni vele. És mert olcsóbb.

A valóság persze más.

Mivel a Shared Service Center kevesebb pénzért csinálja ugyanazt a munkát, ezért értelemszerűen nagyon olcsó embereket fog felvenni. Olcsóbbakat, mintha inhouse produkció lenne. Vagyis a minőség nem jobb, hanem egyenesen rosszabb lesz.

A felelősség kérdése is érdekesen alakul: a cég ugyan kiszervezte a funkciót, azonban az SSC nem vállal át felelősséget. Az SSC csak azt tudja garantálni, hogy amit elmondtak neki, ami le lett dokumentálva, amire az emberei ki lettek képezve, azt megcsinálja, de ezen felül nem tud sokkal többet tenni az ügyfeleket.
Magyarán mechanikusan működő, dokumentációval és tanfolyammal felprogramozott gépek fogják felvenni az ügyféltől érkező hívást. Ha a hívás tárgya valami olyasmi, ami nem volt benne a képzésben, akkor ezek a droidok nem tudnak vele mit kezdeni – akkor sem, ha a saját logikájuk vagy igazságérzetük szerint kellene.

Nyilván ahhoz, hogy igazán segíteni tudjunk ügyfeleinknek, ismerni kell saját termékeinket, meg kell azokat tapogatni, tapasztalni. Együtt kell élni a céggel, hogy lássuk a célkitűzéseket, a stratégiát, az új fejlesztéseket. A kávéautomata mellett vagy a konyhában összefutva, a céges rendezvényeket az ember sok hasznos apróságot tud meg.
Na ezek azok a dolgok, amikre egy SSC-ben nincs lehetőség. A megbízó nyilván nem fogja a call center munkatársait céges rendezvényekre hívni, és nem fogja a stratégiáját, célkitűzéseit megosztani. Márpedig akkor az ott ülő embereknek gőze se lesz róla, mi hogyan megy.

Ha emberi oldal, akkor motiváció. Az ügyfélszolgálat kimondottan az a hely, ahol eltökéltségre van szükség. Bosszúsan, mérgesen lehet könyvelni vagy programot írni, de az ügyféllel közvetlen kapcsolatban lenni nem. Olyanokról nem is beszélve, hogy a brand-del hatványozottan azonosulni kell.
A megbízó általában mindent megtesz, hogy a neki dolgozó embereket motiválja: oktatást szervez, ajándékokat oszt, csapatot és közösséget épít. Például elmondják, hogy ha a betelefonáló ügyfél nagyon dühös, és köti az ebet a karóhoz, akkor engedjenek, ne féljenek méltányosságot gyakorolni, hiszen az az ügyfél vissza fog jönni. Szemben azzal, ha lepattintanák, mert akkor többet nem vásárol tőlünk. És a barátai sem.
A megbízó hazamegy, másnap az SSC-s emberek közvetlen főnöke jön, és jól legorombítja a beosztottait: ügyfélnek nem engedni, pénzt vissza nem adni, méltányosságot nem gyakorolni!

A motiváció jelentős mértékben a főnöktől függ. A call center kiszervezése esetén tudomásul kell venni azt a tényt, hogy a telefont felvevő emberek főnöke nem a megbízó lesz, hanem a call center-ben valaki. Akinek nyilván egész mások lesznek a prioritásai.

Hogyan mérhető a teljesítmény?
Globálisan a cég számára az a fontos, hogy minél több terméket/szolgáltatást adjon el, és az ügyfelei elégedettek legyenek. Nyilván ezen dolgokban a call center sokat javíthat vagy ronthat, de önmagában egyikért sem felelős.
Ezért aztán másfajta KPI-okat kell kitalálni, például hogy hány telefonást sikerült „megoldani”, vagy hogy mennyi ideig tartott egy-egy hívás alapján keletkező jegyet lezárni. Profibb szerződések azt is tartalmazzák, hogy a call center a hívások hány %-át köteles maga lezárni a tanfolyam és dokumentáció alapján.

Ez így szép és jó, de ezáltal az ott dolgozók abban lesznek érdekeltek, hogy az ügyfélt bármi áron meggyőzzék: nincs is ott hiba, ne tegyen fel kérdéseket, ne is hívjon többet. Akkor se, ha az ügyfél esetleg segíteni akar, mondjuk felhívja a cég figyelmét valamilyen pontatlanságra a web oldalán.

Holden blogján van egy érdekes cikk Call in the center címmel. Egyvalamit emelnék ki:

minden call = munka, feladat

Ha a call center kiszervezett, földrajzilag és kulturálisan a vállalattól jelentősen elszeparált, akkor minimálisra csökken közöttük a kommunikáció. Egyrészt a call center nem lesz szinkronban a vállalattal, másrészt a hívásokból nem lesznek feladatok.

Nagyjából ezek azok az okok, amik miatt mindig azon izgulok, csakis standard ügyeim legyenek a bankommal/kábelcégemmel/utazási irodámmal. Mert ha megrendelésen, egyenleg lekérdezésen vagy lakcím változáson kívül mással keresem meg őket, akkor nem biztos, hogy tudnak segíteni. A droidok ennyire képesek.

Aki szerint mindez a magyar menedzserek és a buta magyar munkaerő hibája, azt le kell hűtsem: pontosan ugyanezek a droidok pontosan ugyanezeket a hibákat követik el máshol is. Az ügyfélszolgálatot felhívni az USA-ban is pont ugyanolyan nehéz.