ITÉlet

A Harvard Business Review szeptemberi száma a komplexitásról szól.

Még nem értem végig a HBR szeptemberi számával, de máris találtam egy zseniális cikket: Learning to Live with Complexity

A cikk olvasásához regisztráció kell, és mivel nem akarom a HBR üzletét rontani, ezért nem közlöm le újra a cikket, csak pár érdekes pontot és a véleményem.

Naszóval vállalatok és komplexitás. Kezdjük definíciókkal.

Egyszerű alatt azt értjük, amikor a munkafolyamat végrehajtása kevés lépésből áll és a végeredmény megjósolható. Ilyen például a varrás vagy amikor szöveg verünk be a falba.

Komplikált az a munkafolyamat, ami ugyan sok lépésből áll (bonyolult), de az egyes elemi lépések jól szabályozottak és megjósolhatóak, emiatt a teljes munkafolyamat eredménye megjósolható. Ilyen például a repülőgép vezetése – nagyon bonyolult, de minden szabályozott és a repülőgép előre várhatóan rendben le fog szállni.

Komplex az a munkafolyamat, ami sok lépésből áll, és a végeredmény nem megjósolható. Például a légi irányítás nem megjósolható, hiszen nagyban függ egyéb tényezőktől, pl időjárás, várakozó gépek, késés mértéke. Nem tudjuk, mikor száll le a repülőgép, csak azt tudjuk, hogy le fog szállni, valamikor, a lehetőségekhez képest hamar.

Érdemes felismerni, hogy az IT iparágra nagyon jellemzőek a komplex folyamatok. Egy informatikai projekt sok lépésből áll, amelyek végeredménye nem megjósolható. Kezdve azzal, hogy fejlesztés során bármikor felmerülhet egy műszaki probléma, és akkor még nem is beszéltünk a felhasználók felfogóképességének a projektre gyakorolt hatásaival. Amikor szoftverfejlesztésre becslést adunk és ütemtervet készítünk, akkor valójában egy komplex, tehát definíció szerint nem megjósolható eseményre adunk jóslást – ráadásul az IT menedzser feladata, hogy a jósgömbből és tyúkbélből kiolvasott számok a valóságban teljesüljenek is.

Tehát látható, hogy az IT menedzsernek nagyon is értenie kell egy komplex rendszer kezeléséhez.

Sajnos sok IT menedzser ezzel nincs tisztában, és azt gondolják, az informatika egy egyszerű – vagy legalábbis komplikált – rendszer, ahol a fejlesztés mindig adott időre készül el. Ez talán a legfontosabb a kompetens és az inkompetens IT vezetők között. Az inkompetens vezető sosem érti, hogy ha a fejlesztője 5 napot mondott egy munkára, akkor az miért nincs kész az 5. nap végén.

A HBR pontosan leírja, mik a komplex rendszer problémái, amikkel számolni kell(ene):

1) Nem várt mellékhatások: Szakmai berkekben elég annyit mondani, hogy regressziós hiba.

2) Sok apró esemény együttes hatása: Az események külön-külön nem okoznának problémát, együttesen viszont igen, például amikor egy interfészre túl sok felhasználó kapcsolódik és az együttes terhelés már bedönti a rendszert.

3) Elavult szabályok: Valamikor régen valaki hozott egy szabályt, amit mindenki követ, de ma már nem tudjuk, mi az oka és miért követjük.

4) A nagyobb kutya véleménye: A döntést a végén mindig egy ember hozza, és az az egy ember egyféleképpen látja a világot. Márpedig lehet, hogy a helyzetet több szemszögből, több oldalról kellene megvizsgálni, hogy a helyes döntéshez jussunk.

5) Az emberi elme befogadóképességének korlátai: Mivel emberek vagyunk, a saját emberi agyunk, az agyunk befogadóképessége korlátozza a rendszer megértését. Nem érthetünk mindenhez és nem láthatunk át mindent.

6) Saját szemünkben a gerendát: Sajnos az is egy nagyon emberi tulajdonság, hogy miközben egy adott dologra összpontosítunk, aközben más, sokkal fontosabb dolgot nem veszünk észre. Például nagyon a határidőre koncentrálunk és mindent ennek rendelünk alá, miközben a projekt összeomlik.

7) Fekete hattyú effektus: A nem várt, ritka eseményekre nem szokás felkészülni, márpedig a ritka események nagyon is sokszor következnek be. A sikeres menedzsert azt különbözteti meg a sikertelentől, hogy a sikeres felkészül a váratlanra is, például mi van, ha az éles indulás után a rendszer egy váratlan hiba miatt leáll. Plan for the best, prepare for the worst!

A HBR 3 megoldást javasol:

1) Pontosabb előrejelzés

2) Hatékonyabb kockázatkezelés

3) Ésszerűbb kompromisszumok

Ezek részletesen ki vannak fejtve a cikkben, aki kíváncsi olvassa el.

Most inkább visszatérnék a komplexitás okaihoz, és személyes tapasztalatok alapján IT menedzserek számára adnék tippet , hogyan kezelhetnék a komplexitást!

1) Nem várt mellékhatások

Kezdő menedzser: Abból a feltételezésből indul ki, hogy a változtatások egyszerűek, azok hatásai ismertek, éppen ezért nem lesznek mellékhatások. Mint amikor megnyomjuk a Play gombot a DVD lejátszón. Szoftvert fejleszteni egyszerű dolog.

Tapasztalt menedzser: Megkérdezi egy szakértő véleményét, illetve legalább 1 szakértőét. Ha az adott kérdés, adott változtatás több területtel összefügg, akkor inkább biztosra megy és több szakértőt is bevon. Olyan emberekkel dolgozik együtt, akik ismerik a változtatások mellékhatásait.

2) Sok apró esemény

Kezdő menedzser: Reaktív hozzáállás, mindig csak a jelennel foglalkozik és az adott kéréssel. Nem látja az összefüggéseket és nem látja, hogy a rendszerben hol vannak a szűk keresztmetszetek. Nem végez stress-tesztet.

Tapasztalt menedzser: Magas szinten átlátja a rendszert, tisztában van a szűk keresztmetszetekkel. Mindig ellenőrzi a rendszer komponenseinek teherbírását.

3) Elavult szabályok

Kezdő menedzser: Azért csinálja amit csinál, mert így szokás, mert mindig is így csináltuk.

Tapasztalt menedzser: Tisztában van azzal, miért kell a policy-t követni és mi történik akkor, ha nem követjük.

4) A nagyobb kutya véleménye

Kezdő menedzser: Egyszemélyi döntést hoz, hiszen övé a felelősség.

Tapasztalt menedzser: A döntésbe bevonja a szakértőket, közös vagy konszenzusos döntést hoz.

5) Az emberi agy korlátai

Kezdő menedzser: Mindent kézben tart, mindent irányit, ragaszkodik a hivatalos úthoz.

Tapasztalt menedzser: Delegál vagy felhatalmaz, hogy a munkát ne korlátozza be egyetlen ember teljesítőképessége.

6) Saját szemünkben a gerendát

Kezdő menedzser: Görcsösen ragaszkodik elképzelésekhez, tervekhez, határidőkhöz és „kiemelt kérésekhez”. Ha valaki kétségét fejezi ki, azt szőnyeg alá söpri a „cél” elérése érdekében.

Tapasztalt menedzser: Meghallgatja a véleményeket akkor is, ha azok eltérnek a vezetés véleményétől. Nem ragaszkodik görcsösen egyetlen célhoz, hiszen a sikerhez egyszerre több célt is el kell érni. Elfogadja azt, hogy a helyzet és a célok változnak, tehát a tervnek is változnia kell.

7) Fekete hattyú effektus

Kezdő menedzser: Feltételezi, hogy majd minden úgy történik, ahogyan a könyvben meg van írva. Feltételezi, hogy mindenki teljesít minden határidőt, nem lesznek csúszások és nem lesznek problémák.

Tapasztalt menedzser: Arra is felkészül, ami rosszul mehet. Ideje jelentős részében a váratlan események elkerülésével foglalkozik – azaz proaktív.

Így a végére még pár gondolat arról, hogy az informatika komplex-e. Először is, bizonyára sok más terület létezik, ami komplex, tehát az IT ebben bizonyára nem egyedi és nem speciális. Csak azt kell elfogadni, hogy az IT komplex, és ennek megfelelően kezelni.

Lehet, hogy valaki vitába száll majd és azt mondja, az IT cseppet sem komplex. Valóban igaz, hogy léteznek egyszerű, illetve nem komplex részterületei. Egy ITIL szerint szervezett 1. és 2. szintű helpdesk például elég kiszámítható módon működik, a minőségbiztosítás kötött módon, kiszámíthatóan dolgozik, és még sorolhatnám. Összességében azonban az egy informatikai szervezet, egy informatikai rendszer életében sok a komplexitás és a kiszámíthatatlanság. Például hogy egy fejlesztés mikor készül el, hogy egy hiba mikorra lesz kijavítva, hogy egy meglassult rendszer mikor lesz megint használható, vagy hogy mikor lesz végleges egy követelmény specifikáció.