Vannak „jó” ügyfelek és vannak „rossz” ügyfelek. Axióma, hogy szerezzük meg a konkurencia jó ügyfeleit, és akkor nekünk jó lesz. De tulajdonképpen ki is az a „jó ügyfél”?

Vannak „jó” ügyfelek és vannak „rossz” ügyfelek. Axióma, hogy szerezzük meg a konkurencia jó ügyfeleit, és akkor nekünk jó lesz. De tulajdonképpen ki is az a „jó ügyfél”?

A kérdéskört Holden kezdte el feszegetni a Hogyan lehetek jó ügyfél? cikkében, amit érdemes elolvasni – a hozzászólásokat is.

Olyanokat ír, mint „vannak céljai”, „tudja, hogy ezek eléréséhez pontosan mire van szüksége”, „képes önállóan dönteni”. De a legkeményebb ez: „A megszerzett, átvett, felhasznált szolgáltatást képes értékelni elvárásai alapján és ezt a szolgáltató tudomására is hozza.”

Ez szerintem is lefedi a közvélekedés által „ideális ügyfél” viselkedését. Tudja mit akar, bemegy a boltba, rámutat az egyik méregdrága plazma tv-re hogy pont ez kell, fizet mint a katonatiszt, és már megy is. Nincs vele gond, nem kell neki mutogatni a különböző termékeket, nem kell elmagyarázni hogy mi van benne az árban és mi nincs, nem kell rábeszélni semmire. A szolgáltató részéről minimális befektetéssel, gördülékenyen lezajlik a tranzakció.

Csak ezzel a képpel van egy kis baj!

A baj az, ha egy ügyfél ennyire tudatos – vannak céljai, tudja mit akar, önállóan hoz döntéseket – az nagyon veszélyes is tud lenni a szolgáltató számára.

Mert az ügyfél nem fogja az igényeit alább adni.

Ha a termék vagy a szolgáltatás akár csak kicsit is eltér a kívánatostól, akkor nem fog ilyen simán menni a tranzakció. Akkor az nem csak nem megy simán, hanem a tudatos vásárló a szokottnál is nehezebb.

Mert a tudatos vásárló nem fog megelégedni egy kevésbé jó szolgáltatással. Neki nem elég, hogy a polcon lévő 3 kínai gagyiból kiválassza, melyiket vigye haza. Nem fog kiválasztani egyet sem, inkább kimegy a boltból. Nem lehet rábeszélni arra, hogy az akciós porcelánkutyát vegye meg. És az ajándék kuponnal se lehet levenni a lábáról.

A tudatos ügyfél sok szolgáltató számára a rémálom.

Sok szolgáltatónak olyan ügyfél kell, akinek meg lehet mondani, mi a véleménye. Akire rá lehet sózni a portékát. Akinek el lehet adni a svájci frank lakáshitel mellé a kombinált életbiztosítást, hiszen az szinte ingyen van. És aki nem fogja kiröhögni a rábeszélőembert az első 5 perc után.

A legtöbb szolgáltatónak olyan ügyfél kell, aki szorgosan gyűjti a pontokat a pontgyűjtő kártyán. Aki ragaszkodik a brandhez. Aki megveszi a faforgácsból és szemétből sütött kenyeret. Aki nyitáskor sorban áll, ha akció van.

Igazából nem is az ügyféllel van a baj, hanem a szolgáltatókkal. Mert ők maguk sem tudják, milyen a jó ügyfél. Ha nincsenek céljai, akkor az a baj, hogy ki kell helyette találni, mit akar. Viszont ha nagyon is tudja mit akar és ezt részletesen el tudja mondani, akkor meg az lesz a baj, hogy miért nem jó neki az, ami van.

Nem látszik tisztán, hogyan tudnék jó ügyfél lenni. Azon túl persze, hogy fizessem be időben a számlákat, és ne reklamáljak ha bajom van.

A Holden-féle cikk kommenjei között „bheni” említette az ingatlanosokat, az ingatlanvásárlást. Az egy olyan terület, ahol nagyon is megmutatkozik a fentiek igazsága. Ha tisztában vagy a lakásvásárlás alapjaival és tudod mit akarsz, akkor nem fognak tudni olyat mutatni. Ha nem tudod mit akarsz, akkor pedig azért nem fognak tudni olyan lakást mutatni, mert nem egyértelműek az igényeid. Az ideális ügyfél – ingatlanos szemmel nézve – akinek mutatnak 3 lakást, és abból kiválasztja az egyiket. Hogy ez a 3 lakás milyen lesz, nos az a szerencsén múlik.

Konkrét személyes példát tudok mondani: olyan lakást kerestünk, ami jó közlekedéssel is rendelkezik, és mégis csendes. Több ingatlanossal is beszéltünk, egybehangzó állításuk szerint ilyen lakás nem létezik. Vagy a főúton lakok, ahol jó a közlekedés de tudok forgalmat számolni, vagy csendes a lakás de 4 km-re van a vasútállomás.

Végül lett happy end: ingatlanos kihagyásával sikerült megfelelő lakást találni.

De itt egy autóipari példa is: a tudatos ügyfél autót akar venni. Bemegy a márkakereskedésbe és elmondja, hogy neki ez és ez a modell ezzel és ezzel a felszereltséggel kell. Pont olyan éppen nincs, de van más. Vagy esetleg tudna-e várni fél évet, mire legyártják és leszállítják neki? Nem. És innentől kezdve a jó ügyfélből problémás eset lesz, akit le kell rázni.

Visszatérve a jó ügyfél – rossz ügyfél kérdésköréhez: miért probléma ez egyáltalán, hiszen piacgazdaság van, ahol a piac – tehát az ügyfél – határozza meg a szolgáltatásokat? Azért, mert ez így nem igaz. Illetve valamennyire igaz, csak egy apró dolgot kell az elméleten módosítani. A piacgazdaság azt jelenti, hogy a még elviselhető legrosszabb terméket/szolgáltatást kapjuk. Olyan terméket, ami még nem elég gagyi ahhoz hogy ne vegyék meg, olyan kenyeret amiben még van egy pici liszt, és olyan internet szolgáltatást, ami éppen csak annyira akadozik és lassú, hogy csak mérges legyél de még ne válts szolgáltatót.

Ha ebből a szögből nézzük, akkor az a jó ügyfél, aki a tömeggel tart, és jó neki ugyanaz, mint ami a többieknek. És rossz az az ügyfél, akinek nem elég a kommersz, aki nem akar kútba ugrani ha a többiek oda ugranak.

Mit tehetek érte én, mint egyszerű ügyfél, hogy a javuljon a szolgáltató és javuljon a szolgáltatás? Emelem a szintet, azaz nem elégszek meg a legrosszabb megoldásokkal, és nem fogadom el, ha a kommersz gagyit le akarják nyomni a torkomon. Nem kötelező vásárolni. Van választási lehetőség. Élni kell vele. Nekünk is jobb, és a piac is tisztul.