ITÉlet

Számunkra nagyon fontos az, hogy céljaink, prioritásaink megegyezzenek a felhasználóinkéval és a belső ügyfélével. Megpróbálom összeszedni, mit teszünk ezért.

Számunkra nagyon fontos az, hogy céljaink, prioritásaink megegyezzenek a felhasználóinkéval és a belső ügyfélével. Megpróbálom összeszedni, mit teszünk ezért.

Az alapprobléma ott van, hogy az informatikai osztály centralizált és globális, tehát törvényszerűen a felhasználóktól távol – túl távol – van. Ez a távolság egyrészt földrajzi, másrészt kulturális, harmadrészt szervezeti. Például egy Angliában dolgozó fejlesztőnek kevés elképzelése lesz, hogy a cégcsoport orosz leányvállalatánál dolgozó értékesítőnek milyen nehézségei vannak a szoftverrel, meg úgy általában hogyan is használja a szoftvert.

Ha a két oldal nem beszél egymással, akkor megeshet, hogy a tökéletesen megirt, letesztelt szoftver a valós élet próbáján elvérzik, illetve hogy a fejlesztők drága idejüket olyan problémák megoldásával töltik, amiket valójában senki sem kért. Miközben az igazi felhasználók igazi gondjaival senki sem foglalkozik. A szoftver annyit ér, amennyire használják, és a rossz kommunikáció a legjobb szoftvert is haszontalanná teheti.

Hogyan érjük el, hogy a fejlesztés pont azon dolgozzon, amin kell?

Például lehet olyan informatikusokat, rendszerszervezőket alkalmazni, akik jól ismerik az iparágat, az üzleti folyamatokat, és ezért pontosan tudják, a felhasználók mit akarnak. Nyilván ez csak egy bizonyos mértékben működik, hiszen a legjobb rendszerszervező sem gondolatolvasó. És a túlzottan magabiztos informatikus, aki jobban tudja a felhasználóknál is azok igényeit, könnyen saját magabiztosságának kardjába dőlhet.

Aztán lehet alkalmazni olyan embereket, akik szót értenek a felhasználókkal is és a fejlesztőkkel is, és majd közvetítenek a két fél között.

Sokan azt gondolják, hogy a fejlesztési prioritásokat az IT vezető határozza meg. Ez operatív szinten így is van, viszont ezek a prioritások az üzlettől érkeznek. Ezért az IT vezető szükségszerűen együtt dolgozik az üzlettel, hogy megértse a stratégiát, a rövid- és hosszútávú célokat, hogy ehhez igazíthassa az IT terveket.
Mi például havi szinten vezetői szinten találkozunk az üzlettel, és áttekintjük az üzleti terveket, a projekteket és a tennivalókat – nem ritkán 1 évre előre.

Célszerű vezetni egy feladat-listát, ami a fejlesztési igényeket (projektek és change request-ek) tartalmazza prioritásuk szerint. Mi ezt a listát hetente közösen átnézzük, hogy utána ehhez igazodva folyjon a munka: ez a fejlesztők bibliája, illetve ugyanezt a listát az üzlet átnézi a felhasználókkal, mit kell hozzáadni, illetve mit kell eszkalálni.

A projektek vezetése természetesen a módszertan követésével történik, ami biztosítja a szponzor, felelősök és kulcsfelhasználók részvételét, a velük való kommunikációt, és adott pontokon az írásos jóváhagyásukat. A részvétel és a jóváhagyási pontok folyamatos visszaigazolást jelentenek, hogy igen, jó irányba haladunk. Ha véletlenül célt tévesztenénk, akkor megvan a megfelelő fórum, ahol a felhasználók, üzleti kulcsemberek szólhatnak.

Projekteken és változtatásokon kívül persze még sok egyebet csinál egy tisztességes informatikai csapat. A rendszerek üzemben tartása is munka, még ha nem is látványos. Illetve akkor látványos, ha valami elromlott – de akkor már késő. Amikor pedig jól muzsikál a support, akkor azt mindenki természetesnek veszi, mintha azzal semmi munka nem lenne.

Éppen ezért fontos, hogy a support tevékenységét jól kommunikáljuk. A fejlesztések és a projektek szem előtt vannak, pedig a hibamentes működés, a jó support fontosabb. A helpdesk metrikák havi áttekintése átláthatóvá és érthetővé teszi ezt a fontos munkát.

Ha váratlan „esemény” történik – azaz leállás vagy eszkaláció – a kommunikáció kiemelt szerepet kap. Ha az üzleti vezetők tudják, hogy baj van de dolgozunk rajta, akkor sokkal nyugodtabbak. Ha pedig nyugodtak, akkor hagynak bennünket dolgozunk.

Végül még egy dologról szeretnék beszélni: a pletykáról és spekulációról. Mivel az IT és a felhasználók közötti – sajnos – távolság van, ezért a felhasználók, üzleti döntéshozók fogékonyak pletykákra, különféle zavaros elméleteket gyártanak, illetve próbálják „kitalálni”, mi a helyzet. Mivel a tényszerű adatokat nem ismerik, szakmai ismereteik nincsenek, viszont nagy mértékben függenek a szoftverektől, ezért hajlamosak a pánikra.

A pániknak, spekulációknak és a pletykáknak úgy lehet elejét venni, ha az IT osztályt érintő minden komolyabb változást megfelelő időben és határozottan, a megfelelő üzleti vezetőknek kommunikáljuk.